美克家居：集成+互联，迈向智能制造

    互联：融合线上线下（OBO）

    除了通过产品的模块化和标准化实现大规模定制，未来的智能制造时代需要企业打通前端和后端，尽可能地靠近客户、感知客户，满足客户需求，提升客户在购买和使用产品的体验。美克家居一直在努力融合线上线下，整合线上和线下渠道（OBO），构建家居零售业务不间断的无缝购物体验。

    为了打造卓越的客户体验，美克家居持续推进供应链整合和OBO项目。该项目要建立的是一个具有信息整合能力、协同能力、洞察能力的符合公司发展战略的应用平台，为公司的战略升级打造基于产业链的核心应用，支持线上线下全渠道多品类发展的业务模式，实现产业链端到端的交付能力，并大力发展粉丝经济。

    美克家居的OBO项目是充分结合企业现有业态，以线上手段作为撬棒，最大程度放大企业特有优势的线上线下渐进式融合的发展形态。它脱胎于目前流行的O2O，但不仅仅是TO（去、引导）的关系，而是融合。简单来说，就是从客户价值入手，聚焦重点，利用互联技术牵引整体业务随需快变，从而在关键环节将体验做到极致的整体业务模式升级。

    美克家居在融合实践过程中，完善了以下OBO场景中的线上关键环节：

    1）建立商品数据：将数千条商品数据库重新整理、划分、核对、撰写，实现线上线下商品的统一展示，给顾客提供连贯统一的服务体验；

    2）优化产品陈列：将产品按照房间组进行划分，并提供了多种样板间案例可供参考，使线上用户有亲临的样板间的体验，方便选购；

    3）部署线上入口：加强了移动端的部署，推出移动端自适应的网页展示形式，从而使用户可以方便地在手机、平板电脑上查看产品、完成预约。而对于线下门店的销售人员，也可以通过销售PAD等工具，为用户展示更加丰富的产品和场景，真正实现无缝零售；

    4）加强口碑传播：增加网站的社交和分享功能，完成线上统一会员管理体系和商品二维码、微信、微博及QQ分享等功能，借力社交媒体形成用户圈层，让同类用户聚合，并进行分享传播，形成美克美家的粉丝圈，利用粉丝经济提升品牌和产品声量；

    5）建立用户大数据：建立全新的用户数据库，为每一位用户建立专属电子档案，在尊重并保护用户隐私的前提下，对用户进行持续分析，并提供个性化服务体验；

    6）完善预约系统：建立一套从线上到线下的标准化客户导流机制，使客服介入用户咨询、预约、到店、下单各个环节，不断优化服务体验，提升品牌好感度和用户忠诚度；公司在多品牌规划的基础上，为每个品牌建立了详细的目标客户画像。秉承以客户、客户体验为中心的原则，在充分理解每个品牌价值主张的基础上，建立各品牌的OBO策略。根据每个品牌的客户体验，分析用户体验全过程以及与顾客接触的每一个关键时刻。

    此外，对于无缝零售建设，美克家居围绕客户体验生态圈，采取去中心化、平台思维、迭代开发等互联网思维，从顾客吸引、接触选择、方案支付、收货安装、产品表现、售后传播等方面，让顾客销售历程的愉悦性最大化。

    在美克家居的设想中，未来顾客进店时，可以即时接入free WiFi，通过扫描二维码可查看更详细产品信息，或者通过触摸屏查看经典设计案例和搭配方案；在设计方案制作中，通过3D技术模拟实景进行展示；在交易支付时，利用移动支付让购物体验简单而周到；在售后服务中，将通过App、微信等工具增加与顾客的深度互动，并提供一对一精准的专属服务，同时将引入RFID技术，实现产品的全过程跟踪溯源；在官网平台上将增加生活方式入口，为用户展示不同人群适用的各类生活方式，从而提升用户粘性；在社交网络运营中，将建立美克美家品牌社群，着力发展粉丝经济，将高水平的设计师、潜在购买者聚合，形成口碑营销、会员营销阵地，打造线上生活方式平台。

    这些打通前端数字化和后端集约化的现代企业运作模式，既是美克家居希望为客户带来的核心竞争力，也是在为公司的长远发展奠定基础。

    从美克家居的智能制造实践中，至少可以给我们以下三点启示：

    智能制造时代，企业不仅仅进行产品销售，还要拓展尽可能多的智能服务和解决方案，满足消费者的个性化需求。企业必须从以自身为核心的模式转变为以客户为中心的模式；

    智能制造本质上是利用信息物理系统（CPS）创造出新的智能生产环境，关键实现人、机器和产品之间的智能交互，并让企业与客户以全新方式进行接触；

    智能制造需要企业打通前端和后端，融合线上线下，从客户价值入手，聚焦重点，利用互联技术牵引整体业务随需快变，从而在关键环节将体验做到极致。