探究制造服务业的“服务”逻辑

发布时间：2018-01-12 作者：郑贤玲来源：今日工程机械

关键字：制造服务中国制造

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中国提出《中国制造2025》，这既是中国制造业在能力上跻身世界制造强国的目标，也是中国制造从生产制造到制造服务的产业升级的目标。

中国提出《中国制造2025》，这既是中国制造业在能力上跻身世界制造强国的目标，也是中国制造从生产制造到制造服务的产业升级的目标。但在目前市场整体低迷，制造企业经营困难的情况下，一些企业把制造服务业理解为脱贫的法宝，并盲目扩大“服务”比例，导致企业越陷越深。我们有必要就制造服务业的“服务”逻辑做一些探讨。

从增量市场到存量市场的必然趋势

自人类工业革命以来，两百多年间生产力的飞速提高，造就了昌盛的工业文明，制造业成为推动世界经济进步的主要推动力。但人的基础需要得到满足后，制造业的总量需求不可能无止境地膨胀．而是需要更高品质的生活，服务业正在替代制造业成为三次产业中最主要的产业，与此同时，制造业本身的发展模式也在发生变化。20世纪60——70年代，随着世界工业化程度的提高，发达国家制造业无论从终端消费品还是从产业链中段的设备制造，市场需求都趋于饱和，制造企业为了可持续发展并不断为客户创造新的价值，在制造产品的基础上增加了越来越多的增值服务，服务在制造领域中的比例越来越高。

由于历史原因，中国没有参与世界第一次工业革命和第二次工业革命。20世纪80年代改革开放以来，中国融入世界经济，并成为全球制造业产业链重要的组成部分。中国承接发达国家制造业成熟技术。又拥有全球最大的终端市场，造就了制造业高速发展的奇迹。

当国内房地产、汽车市场等终端消费品市场趋于饱和、国际市场要素成本趋于一致时，中国制造业规模快速膨胀的趋势也发生了转折，和很多快速发展的国家一样，制造业进入后工业化时代后产能出现了过剩，制造业产能扩张的增长模式出现瓶颈，自2012年以来机械制造业产业链主要产品都出现了销售收入的持续下降，但制造业所面临的市场并没有变小，只是产品覆盖的空间趋于饱和，更多的产品处于流通和被应用而不是被生产的过程，存量市场的增值服务成为制造业发展的高级阶段。目前，在国际分工比较发达的制造业中，产品在生产过程中停留的时间少于全部循环过程的5%，而处在流通领域的时间要占95%以上；产品在制造过程中的增值发生在服务领域。

制造业生产制造是让更多人获得产品，而制造服务业的逻辑是让更多拥有产品的人获得在产品上更大的价值。制造业服务化不是“去制造业”或单纯地转向生产性服务业，而是制造企业实现价值增值、增强核心竞争力的重要途径。

对制造服务业理解的误区

在产品供不应求的年代，中国制造企业引进成熟技术，几乎没有产品研发过程，产能扩张是主要的增长模式。近年来，随着制造业开始思考可持续发展，一些企业开始研究国际上大型企业的发展模式，并提出了制造服务业的目标。不过，在探索制造服务业的过程中还存在一些误区。

01简单地理解业务结构

国内机械制造企业在研究制造服务业时，很多部把GE和卡特彼勒作为成功企业的标杆，2008年卡特彼勒金融业务为集团贡献了5.8亿美元的营业利润，相当于集团总营业利润的13％；GE金融最初只是GE集团内部的一个副产品，是为制造部门提供金融服务的内部企业，经过十多年发展，GE金融的销售收入在GE集团中的占比从最初的3.6％上升到40％，贡献了营业利润的40％～50％。其中融资租赁在这两家公司中都有非常重要的贡献。

这些给中国制造企业带来了较大的启发，这是一项能够迅速改变制造企业业务结构的新业务，融资租赁既能推动企业的销售，又能增加企业的金融“收入”，而且能够改变企业的收入结构，因此在相当长的时间里，中国制造企业在实施向服务业转型的时候首先想到的就是金融，认为增加了金融业务，就让公司的收购结构向服务业倾斜了，2004年至2014年间，围绕机械制造服务，来自制造企业、银行、专业第三方的融资租赁业务如雨后春笋般蓬勃发展，但同质化竞争的融资租赁业务导致了工程机械的市场透支和更加恶性的竞争，行业的大起大落，让金融业务在行业的上空蒙上了一层挥之不去的阴影，也让制造服务业多了几分茫然。

02智能制造“项目化”和“形象化”

进入20世纪90年代以来，随着生产过程自动化、智能化程度的提高以及大型装备复杂化程度的加深，制造环节在整个价值链中的比重日趋下降，产品的研发设计、交付、安装、维护和服务等环节需求及所占价值愈加提升。特别是，近年来，随着信息技术的推广应用，云计算、物联网、大数据、工业互联网等新兴产业加速发展．服务业与制造业目益融合，服务化由此成为全球制造业发展的重要趋势。

国内一些如陕鼓动力、中集安瑞科等企业从过去单纯的产品生产过度到解决方案或项目承包，工程设计、运营维护在制造业中的比例提升。这本来是企业自身根据客户需求不断增加增值服务，提高自身竞争力的过程，是一个渐进的过程，在信息网络和大数据的基础上可以实现对客户更高效和宽泛的服务。但也有一些企业为了表现智能化，向政府申请立项建设智能化工厂并通过大量的智能化设备来建立智能工厂的形象工程。但这种模式很多并不是基于对工艺流程的真正理解建立的项目，而是一条比自动化生产线设备更加智能的项目，这些生产线只是增加了一些智能单元。可能也提升了一些效率，但很容易被陷入相互比拼的模式中，很可能导致新一轮的产能扩张和重复建设。只不过是增加了一些“智能化”单元的产能扩张而已。

03产品研发模仿多创新少

说到制造服务业，大家对微笑曲线都有印象。服务业不仅仅是产品制造的后端服务，产品研发过程也属于制造服务业。由于中国习惯了一句“发达国家的昨天就是中国的今天，发达国家的今天就是中国的明天。”很多企业都习惯了跟随战略，企业家更愿意在国外技术获得认可以后直接模仿他们的技术路线，是基于对国外技术的模仿而不是选择创新。也就是说发达国家制造企业研究客户，而我们更多的是研究发达工业国家的企业。几乎主动将客户需求研究让给了国外企业。

可以说，发达国家的产品研发关注的是客户，而中国企业的研发关注的是国外同行。这种拿来主义的研发模式在客户“获得产品”的生产制造阶段显然是非常受益的，但到了产品的“增值服务阶段”如果依然不是关注客户，那么为客户提供增值服务就成了一句空话。

在研发投入上我国也远远不及发达工业国家。我国名义技术密集化程度显著低于日本、韩国等国家工业化中后期水平。目前，我国工业企业的研发强度仅相当于日本的0％，韩国的50％。

04后市场服务重“三包”轻增值

谈到“服务”，很多想的是后市场服务。后市场服务很长时间都是中国制造企业在本士市场与国外企业竞争的重要法宝，国内企业以“三年保质期”及及时到现场的优势战胜国外高昂的服务费用而赢得市场份额。但简单的三包服务实际上是产品本身所涵盖的价值，而不是在产品基础上提供的“新价值”。

实际上，产品价值增值在发达国家已经是全生命周期的概念，产品价值实现的关键和利润增值空间日益向产业价值链两端的服务环节转移。包括前端的制造业投入服务化、新技术研发、市场调研和广告、物流、技术支持、零部件供应、信息咨询等方面的资源优化，也包括制造业产出服务化，如销售服务、维修保养、金融租赁和保险等方面。世界知名的跨国制造企业已经从产品制造商转变为“产品+服务”的提供商，比如美国GE公司的“技术+管理+服务”所创造的价值已经占到公司总产值的2/3以上，全球最大的航空发动机制造商英国罗尔斯一罗伊斯公司通过改变运营模式，扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务，通过服务合同绑定用户，增加了服务型收入，服务收入占公司总收入的比重已经超过60％。

而国内企业虽然也有后市场服务，但有“价值”的服务占比却非常低。目前除了金融服务，由产品技术与后市场增值服务带来的收入在机械行业不到5％。

制造业服务业需要建立新的理念

制造服务业包括产品设计、制造、流通和应用领域中的各个环节，内涵非常丰富。近年来，发达国家制造业对服务业的投入呈明显的上升趋势。根据麦肯锡的研究报告，美国制造业的从业人员中，有34％是在从事服务类的工作，生产性服务业的投入占整个制造业产出的20％～25％。我国制造服务业的发展需要建立几个基础理念。

01去固定资产投资增长模式

提出这个“减量”而非“增量”的问题，是近期我参与一些地方政府招商引资项目的讨论，地方政府说是更加鼓励国际新兴产业，但本质上，更看重的是企业固定资产的投入，只有企业投入固定资产政府才会配套一定比例的资金。一些所谓的高科技项目实际上很多都是重复的固定资产投资，只不过是从原来的传统产业到现在的“新兴产业”。我们在一些具体项目进行讨论并提出一个问题：重资产模式是否还要继续？

尽管经济有自生的运行规律，但政府的引导对产业和整个经济运行的生态还是起着非常重要的作用，它时常会对那些出现增长瓶颈并寻求新的增长的资金或企业产生影响，导致他们为了争取政府补贴这个短期利益而做出决策，但政府和企业容易做出决策的产业往往是容易形成重复建设的产业。

发展制造服务业耍尽量避免以新兴产业为借口，制造出更多的生产能力，包括所谓的智能化，如果仅仅是一个形象化的项目而对企业和客户提升价值没有意义，这些投资都可能是新的陷阱。企业应避免概念化的项目投资，更加关注自身核心能力的建设。

02对客户潜在需求投入更多的关注

在市场相对饱和的情况下，我们如果继续盯住国外同行业，当然也能跟住潮流，但为客户创造价值最需要关注的还是客户本身的需求。无论产品设计还是流通服务、客户应用过程中的信息搜集，都是真正为了客户创造价值的源泉。而随着传感器、大数据、云平台这些基础建设的完善，一些客户潜在的需求将变得显性化。

从盯住国外同行业到盯住客户实际上是把国外企业对市场信息的间接传递变成直接传递，而且中国具有全球最大的消费市场，中国制造企业距离这个大市场最近。这种近不仅仅是地理上的距离，还是有文化和习俗上的距离，中国有条件在制造服务业上获得更快的发展。无论是前两年小米的模式的异军突起还是今天华为的国际竞争力，他们在服务这个范畴都体现了对客户需求的高度关注。

03以提供专业化的解决方案替代产品销售

三年前，我通过严格的市场调查给予公司一份投资建议，建议投资一家国内具有核心能力的工业机器人企业，结果公司找了一家著名的咨询公司把我的投资建议否定了，理由是“世界前四家工业机嚣人企业只有一家是盈利的，机器人企业没有前途。”在近年中国机器人爆发前，国际市场机器人集中度非常高，他们都有比较稳定的汽车制造商合作，其盈利模式不仅仅是一次性的产品销售。

事实上，以罗尔斯一罗伊斯公司(以下简称罗罗公司)和GE发动机为例，他们的航空发动机已经在全球具有很高的集中度，但这两家企业都选择了“不卖产品卖服务”，作为波音、空客等飞机制造企业的供货商，罗罗和GE并不直接向他们出售发动机，罗罗公司以“租用服务时间”的形式出售，并承诺在对方的租用时间段内，承担一切保养、维修和服务。发动机一旦出现故障，不是由飞机制造商或航空公司来修理，而是发动机公司在每个大型机场都驻有专人修理。近年来，罗罗和GE公司通过改变运营模式，扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务，通过服务合同绑定用户，增加服务型收入。罗罗公司销售的现代喷气发动机中55％以上都签订了服务协议。

农业机械制造企业约翰迪尔也改变了原来的产品销售模式，以专业化田间管理为农民提供服务，满足他们的真实需求。连卖灯泡的飞利浦也选择了用以“照明管理”替代电灯销售的商业模式。在全球物联的背景下，这些通过大量数据分析后不断优化的解决方案一定比客户分散的管理更加有效。

04从关注硬件制造到关注软件服务

IBM曾经是一家单纯的硬件制造商，但经过十多年的整合，IBM已经成功转型为“提供硬件、网络和软件服务的整体解决方案供应商”。到2005年，IBM公司服务收入所占比例已经超过50％，利润连年增长高达10％以上。十几年前，当所有IT厂商大造PC时，IBM已悄然转型IT服务。而今天当越来越多的IT厂商开始意识到IT服务的战略重要性及极强的创收能力时，IBM却再次转身，开始转入服务产品化策略。

经验上，机械设备的折旧通常是十年。而实际上很多生产设备运行二三十年也没有退役。随着智能化和增材制造的发展，IT向机械制造业的渗透越来越强，未来很多设备都不是通过硬件更新来升级，而是通过智能系统可以实现不断的升级，设备制造企业可以通过软件升级来获取增值服务。

从产品制造到制造服务业，其实是从关注空白市场到关注存量市场的转变，对于空白市场来说，客户是可以接受基本产品，处于那个阶段企业借助国外成熟技术是最简单和安全的方案；但当客户已经拥有了产品后，进入制造服务阶段的制造企业就需要关心来自客户的真实需求，包括原有产品的技术升级、换代产品的研究等。

总之，制造服务业不是简单快速的增长模式，而是渐进式的持续增长模式。我们需要建立从产品设计到流通、应用的全生命周期的服务，关注客户的真实需求，这需要制造企业更有耐心。

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