产品服务系统理论和关键技术探讨

2 产品服务系统的关键技术

    2.1 面向产品服务的产品设计技术

    图4为面向服务的产品设计方法体系。

图4 面向服务的产品设计方法体系

    2.1.1 面向服务的产品模块化设计技术

    不同用户对于产品服务的要求存在很大差异，但是，绝大多数用户的需求存在一些共同之处，如果能够找到这些共性，然后将它们模块化，并通过选择和组合不同的服务模块，使其在满足灵活性、促进模块标准化的同时，可以达到降低成本的目的。典型案例是IBM的模块化服务。

    面向产品服务模块化的集成产品模型如图5。对于不同的产品，其附加要素可能有所不同。

图5 面向服务的集成产品模型

    在面向服务的产品模块化设计中将考虑如何使产品全生命成本最低，例如，模块化中模块粒度的小型化。产品维修时，更换小粒度的失效的模块，可降低成本。典型案例是上海大众对使用期到期的发动机采用置换磨损的零件模块进行翻新，而不是更换整个发动机。

    面向服务的产品模块化设计涉及许多用户，不同的用户在产品的不同使用阶段和不同的使用需求，对产品模块也有不同的要求。因此，在模块化设计时需要考虑这些问题，统筹设计，并在使用中对模块统一安排使用，这样既能使企业的效益最大化，又能有效节约资源。

    面向服务的产品模块化设计通过对产品服务标准的制定和实施，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，实现优质产品服务。例如：海尔中央空调的五段全程标准服务、成套家电标准等。

    2.1.2 面向服务的产品可靠性设计技术

    由于生产企业承担了产品服务的功能，这使得企业将更加关注产品的可靠性，因为这不仅有关企业的声誉，也直接影响企业的成本和利润。

    当产品与服务分离时，提高产品可靠性往往意味着要大幅度提高产品成本。面向服务的产品可靠性设计方法则可通过经常的预防性的服务，在保证产品可靠性的前提下，尽可能降低产品成本。例如，用户由于缺乏经验，使用产品时往往不注意维护或维护水平不高，结果导致产品可靠性迅速降低。由富有经验的生产企业负责维护，可使产品的可靠性在较长时期内保持较高水平。

    2.1.3 面向服务的产品绿色性设计技术

    产品绿色性包括：1)产品本身及制造过程中的绿色性；2)产品使用过程中的绿色性。

    由于在产品服务系统中，企业需要对产品全生命周期负责，企业会考虑如何使产品服务费用整体最少，因此，认真对待产品的节能、环保等问题，不仅有利于产品的节能和环保，也能为企业带来更多的效益。例如，油漆公司承包汽车厂的汽车喷漆任务后，改进了工艺和原料配方，用了尽可能少的油漆来完成喷漆任务，既降低了成本，又减少了污染。

    2.1.4 面向服务的产品智能化设计技术

    面向服务的产品智能化包括：1)产品使用的智能化，主要是方便人的使用，保证使用的安全性，降低产品使用的成本；2)产品维护的智能化，主要是方便产品维护。面向服务的产品智能化技术包括：远程诊断和维护服务技术、服务Agent技术、产品自诊断技术、产品自维护技术等。在这方面有大量的新技术在不断涌现。

    2.2 面向产品服务的用户需求挖掘技术

    2.2.1 面向产品服务的用户需求挖掘技术

    在产品服务中，企业与用户的频繁接触，使企业掌握了大量的用户信息，从中可以挖掘出用户的真实需求，帮助企业为提供更好的服务，开展产品创新。

    2.2.2 面向企业客户的博客(Blog)技术

    企业博客可以在企业与客户之间建立一个人性化的接口、直接对话的窗口，帮助员工直接面对客户，了解客户的需求，从而更好地为客户服务。并与客户进行知识共享，获取创新思想的源泉。

    2.2.3 用户创新技术

    产品服务并不是让用户什么也不用做。有时企业可以提供服务工具，让用户自己进行产品创新设计，这不仅让用户获得自己真正想要的产品，体验创新的快乐，而且企业从用户的创新过程中更深入地了解了用户需求。

    2.3 产品维修服务技术

    1)远程诊断和维修服务技术。其功能主要是实时检测、故障诊断、维修指导、视频交互、数据分析、信息管理等。

    2)基于虚拟现实的维修可视化技术和系统。用户通过观看画面的演示和其他信息来完成对设备故障的判断和设备的维修工作。同时使远方的用户能实时地进行设备维修评价。

    3)交互式电子技术手册(IETM)。可用于装备操作、维修、训练和保障，且能为电子显示系统的终端用户提供精心设计和规格化的交互式视频显示内容的信息包。

    4)便携式维修辅助设备(PMA)。一种新型现场维修工具，能代替传统的纸型文件，提供维修技术手册、数据、图表、程序、故障诊断和判断依据，还能借通信网络实现外场维修和维修中心间的交互式远程诊断和维修。

    5)再制造技术。运用先进表面技术、复合表面技术等多种高新技术和严格的产品质量管理技术，使废旧产品得以高质量地再生。

    6)知识服务技术。帮助提高客户支持工程师的能力，丰富他所掌握的用于解答问题的知识资源，使工程师能够快速有效的定位问题和解决问题。

    2.4 产品服务信息采集技术

    1)射频识别(RFID)技术。用于提高产品服务信息采集的效率和柔性。

    2)快速测量技术。主要是满足用户个性化和快节奏的要求，如三维人体测量。

    2.5 产品服务的人性化技术

    1)体验营销技术。体验经济正在到来，体验营销将成为一种常见的营销手段，汽车、家装、音响、服装等产品中越来越多地采用体验营销技术。

    2)基于人工心理和情感的服务机器人。这是尚在快速发展中的现代服务技术。