产品服务系统理论和关键技术探讨

    1.1.2 产品全生命周期信息建模

    实现产品生命周期管理的基础是建立能够贯穿于产品开发、设计、制造、使用和回收等各个阶段的统一的全生命周期产品模型。与传统的产品建模相比，产品全生命周期建模要充分考虑产品从概念产生到回收的诸多因素，以及这些因素间的关系，因此，产品全生命周期模型不仅要包括产品、制造和功能等信息，还包括产品运行、维修、保养、回收服务管理等信息。

    1.1.3 产品设计、制造和服务的集成优化理论

    1)产品设计、制造和服务的总体效率最优理论和方法：在满足用户需求的前提下，保证产品设计、制造和服务的总体效率最优；

    2)服务产品化方法：把制造业中的服务作为一种产品来考虑，即服务产品，并采用模块化技术，帮助其实现快速和低成本的个性化服务。

    1.1.4 产品与服务的集成关系

    表1为面向产品全生命周期的产品与服务的集成。

表1 面向产品全生命周期的产品与服务的集成

    产品与服务的集成关系是渐进发展的。可将产品服务划分为如图3所示的3个阶段。

图3 产品服务化的3个阶段

    1.1.5 产品服务全生命周期的质量评价方法

    产品服务全生命周期的质量包括：售前、售中和售后服务质量，这里的关键是：

    1)产品服务活动的识别。以适当的方式标识产品服务，防止不同类别、不同规格或不同状态的产品服务混用或错用；在规定有可追溯性要求的场合，通过唯一性标识和记录，可追溯产品服务质量的形成过程，查明质量问题原因、分清责任。

    2)产品服务的质量评价.有些产品服务的质量评价需要一个较长的周期，如维护质量；有些需要较多的指标进行综合，如效能、成本等。

    1.2 产品服务系统的组织和过程优化理论

    1.2.1 产品服务系统模式

    1)产品服务系统的“双赢”或“多赢”模式：产品服务系统至少要使产品生产企业和用户“双赢”。

    2)产品服务系统发展的机制：通过机制设计，使产品服务系统快速、健康发展。

    3)产品服务方案的比较研究：产品不同，所要进行的服务以及产品服务方案也不同。

    4)产品服务功能和目标：不同的产业，其产品服务功能和目标也不同，因此不同的产品服务系统差距也很大。

    1.2.2 产品服务系统的组织优化理论

    1)主要有3种产品服务组织机制：(1)产品用户自我服务；(2)产品服务外包独立的服务公司；(3)产品服务由产品生产企业负责。

    2)产品服务的组织优化方法。其目标是实现企业与用户的“双赢”，并充分调动大家的积极性，例如，采取责权利相统一的原则。

    3)产品服务的利益分配机制。该机制包括：效益共享契约模式、固定服务费模式等。对不同的产品，在不同的发展阶段所采用的模式不尽相同。例如产品服务发展初期，往往采用效益共享契约模式；在成熟阶段，采用固定服务费的比例升高。在供应商责任延伸的不同阶段采用与之相匹配的不同的契约结构，可以促进产品服务系统中利润目标和资源节约目标的统一。

    4)产品服务的组织文化。如：为一线员工创造良好的服务环境；对一线员工充分“授权”；注重员工的培训学习等。

    1.2.3 产品服务系统的过程优化理论

    1)产品服务过程模型。产品服务过程涉及有形的产品和无形的服务。

    2)产品服务过程优化方法。其目标是过程的畅通、效率的提高等。例如过程简化、过程并行等方法。

    3)产品服务质量可控性。产品服务时间长、地点分散和变化多，如何通过过程优化提高产品服务质量的可控性。

    4)产品服务过程的标准化方法。通过标准化，简化产品服务过程的管理。