张礼立：云化后的信息服务管理三个重点

    无需移动任何边界，云计算便可以推动数据中心发展。结果便是ITSM的团队必须支持跨多个地理边界的系统，创建难以处理的交流障碍。在笔者20多年的运维管理经验来看，在远程办公室运行数据中心是一回事，而依靠多个分布于不同地方的第三方中心的设备资源又是完全是另一回事。维护这些关系（人与人，团队与团队，IT与第三方供应商等）需要大量的沟通与合作，尤其对于努力维持恒定运行时间并提供卓越用户支持的IT领导们来说，绝对是一场持久战。

    当服务台（Service Desk）收到与云解决方案问题相关的支持故障单且该解决方案并非由IT部门直接管理时，您会怎样做？在这里，各种操作变得尤其困难。您需要处理该事件的时候，将其交给第三方供应商，然后必须确保云供应商及时处理问题，并将故障单返还用户以将其关闭。必须与云供应商进行沟通的事实会阻碍整个过程的进行，尤其在你并没有处理该合作的标准流程时。

    CIO们需要精简的ITSM与大数据的洞察，通过服务请求管理的手段，自动分类不同的请求类型，从而打破传统IT运维的内部系统与供应商之间的障碍。通过服务请求管理平台对故障单进行自动分类能够确保适当的请求到达适当的地点，精简了各种操作。

    2．将服务目录放置到位

    您一定不希望用户每次需要使用新的应用程序或服务时都必须与IT人员联系。所以，我们要用好服务目录这个工具。

    服务目录是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而是采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。基于服务目录的这个特点，它一方面能对IT部门能够提供给客户的相关服务级别作概要说明，另一方面也成为一个重要的沟通工具，可以帮助调整客户的期望，有助于客户和服务提供者之间流程的整合。

    一份服务目录可以帮助IT部门全面反映自身情况，将其自身呈现为一个IT服务提供者。

    当用户遇到新的操作挑战时，他们能找到服务目录，清楚地了解他们可用的不同解决方案。有了这种解决方案，IT和支持团队便无需作企业用户和云供应商的中间人。相反，用户打开服务目录，浏览各种应用程序，找到所需的解决方案，然后便可以袖手休息，让所有配置流程自动进行。

    可见，以服务级别需求开发为基础，将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节，从而产生了服务说明书，又从其外部说明中制定出服务目录，以客户的语言反映IT部门能够提供的相关服务级别以供客户选择和进一步调整自己的期望，这样就为签订服务级别协议创设了条件。

    3. 构建治理规范

    给予用户订阅所需新服务的自由能够使您的企业更加强大，但也会导致用户在应用程序和服务上过多消费，甚至超出传统IT的财务预算与管理能力。服务目录中的制约与平衡有所帮助，但是您需要对整个ITSM设置进行治理，以确保不会面临云蔓延。

    未来的企业IT会极度依赖云供应商，CIO需要找到合适企业的行业智能管理工具和ITSM的先进功能（与大数据结合的预测，物联网的设备数据采集等）仍会在IT部门创建新的透明度。通过成熟的ITSM操作，加速流程运行并创建有意义的透明度，可以看到企业IT的配置以及企业与云供应商之间的各种互动。

    在各种关于云计算、大数据的令人振奋、符合时代趋势的业务战略背后，依然是以“小变大”分布式架构一统天下的技术策略作为支撑。以业务的视角来看，云计算将使 IT运营模式发生翻天覆地的变化，的确可以算是翻天地覆和包罗万象的新IT平台。

    以目前流行的一句话来讲，商人挣钱是顺带的，主要是如何以客户和市场的角度如果把关键核心痛点解决，出师有名才真有意义。淡化产品销售模式，向“以服务为中心”的模式转变一定是全球各级IT供应商的战略，ITSM云化是必然，整合与融入新的趋势技术（大数据，安全，物联网，AR等）也是必然。