智能互联产品，重塑企业竞争格局

对组织机构的影响

    由于价值链上的工作性质发生变化，制造企业的组织架构也将发生历史性的变革。通用电气GEO伊梅尔特就曾断言，每一家工业公司必须成为软件公司。这反映出，软件已经成为工业产品中不可或缺的一部分。除此之外，软件公司的发展方向已经向智能互联时代进发，例如不断改进的设计、远程产品升级和产品即服务的商业模式。（见图表《向软件行业学习》）反观制造企业，它们面临的转型挑战远比软件公司大得多。除了要获取软件、云计算和数据分析等新技术，制造企业还要继续设计、生产和支持复杂的现实产品。

    在这样的环境下，企业的组织架构会受到哪些影响呢？杰伊·罗什（JayW.Lorsch）和保罗•劳伦斯（Paul R.Lawrence）在他们的经典著作《组织与环境》（Organization and Environment）中提出，每个组织架构必须包含两个基本元素：差异和融合。各不相同的任务职责，例如销售和工程，需要形成差异，组织成相互独立的部门。同时，不同部门的活动应该进行整合协调，使目标一致。在制造业中，智能互联产品的出现对组织的差异性和融合性都带来了冲击。

    在经典的组织结构中，一家制造企业分为不同的职能部门，例如研发、制造、物流、销售、营销、售后服务、财务和IT等部门。（此外，很多企业还有从地理位置角度进行的部门划分，这加剧了组织架构的复杂性，但智能互联产品对此影响较小。）这些部门都享有一定程度的自治权。尽管企业也会进行跨部门整合，但这些行动大多是偶发和临时的。为了在企业的整体战略或业务计划上形成合力，各部门需要进行协调并管理产品在生产周期中不同部门间的交接，例如从设计到生产，从销售到售后服务等。它们还需要从前方获取反馈来对流程或产品进行改进，例如故障信息、客户反馈等。这些部门间的整合，大部分是通过部门领导团队完成，或是源于产品研发、供应链管理、订单处理等任务引发的，需要多个部门参与的工作流程。

    随着智能互联产品的崛起，这种经典的组织架构将被打破。产品设计、云计算服务、售后服务和客户维护等流程之间的协作持续不断，没有终点，即便销售完成后亦如此。临时的协作机制不再能满足业务的需求。设计、运营、销售、售后服务和IT之间持续紧密的合作成为必需。各部门的职能有所重叠，边界变得模糊。不仅如此，关键性的全新部门将会诞生，比如管理所有数据和新型开放式客户关系的部门。从更高的角度看，智能互联产品的丰富数据和实时反馈等特性，正在挑战传统的集中的指令一控制式管理模式，分布决策、高度整合且能持续改进的新型管理模式将逐渐崛起。
 

图4 向软件行业学习

    尽管面临上述变革，但制造企业还需要继续生产和支持传统产品——在一些行业中，这种状况还将维持几十年。今天，即便在先进的大型制造业企业，智能互联产品的份额还不到所有产品的一半。新旧两种模式将在很长一段时间内共存，让企业组织架构变得更加复杂。

    那么新型的制造企业到底长什么样？即便是领先的智能产品制造商也仍在不断摸索组织架构方式，但我们仍可以看到一些明显的发展趋势。首先是IT和研发部门之间的协作和整合正不断加深。假以时日，这两个部门以及其他部门都可能会发生合并。此外，企业开始设立三类全新的职能部门：统一的数据管理机构、研发运营部以及客户成就管理部门（见图表《新组织架构》）。同时数据安全职能正不断扩展，并切入到多个部门中，尽管它的最终结构现在还不明朗。最终，由于任务和角色发生巨大变化，几乎所有传统的职能部门都需要进行重组。
 

图5 新组织架构

    IT与研发部门之间的协作。在传统企业中，研发部门创造产品，而IT部门的职责是管理公司范围的计算基础设施，以及各个职能部门使用的软件工具，如计算机辅助设计（CAD）、企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）等。然而在智能互联产品的研发中，IT部门必须扮演更加重要的角色，因为IT硬件和软件如今搭载在产品和整个技术堆栈中。问题来了，谁应该对这些新的技术基础设施负责？研发部门、IT部门还是两者共同？

    目前只有IT部门拥有软件和智能互联产品需要的基础设施支持能力。另一方面，研发部门善于研发以及机械和电子部件的融合，不少研发部门也开始掌握将软件搭载到产品上的能力。然而，鲜有研发部门在管理云计算设施和技术堆栈方面有丰富的经验。因此，今天的IT和研发部门需要持续地将工作融合到一起。

    为了这种新的合作关系，出现了各种不同的组织架构。一些公司将IT团队融入到研发部门中。另外一些则建立了包含IT代表的跨部门产品设计团队，但仍然保留独立的汇报线。例如，Ventana Medical Systems公司生产智能互联的实验室设备，该公司的IT和研发部门在产品开发上进行合作，在选择哪些产品功能可以通过云端提供和软件升级的时机等决策中，IT团队都有不小的发言权。在科学仪器巨头赛默飞世尔（Thermo Fisher）公司，IT部门的成员直接在研发部门工作，并采用虚线汇报架构（dotted-line reporting）和目标分享机制。在设计与搭建产品云，安全捕捉、分析和保存产品数据，以及内部和客户间传输数据等工作中，这种结构大大提升了效率。

    统一的数据管理结构。由于数据的容量、复杂性和战略意义都在提升，单个部门已经无力进行数据管理，自行发展分析能力，或是自行保证数据安全，也非常不经济。为了从新的数据源中获得最大价值，许多公司建立了专门的数据部门，负责数据的收集、整合以及分析，并将数据中获取的洞察传递给不同的部门和业务单元。高德纳公司（Gartner）预计，到2017年四分之一的大型企业将拥有专门的数据部门。

    新的数据部门通常由公司的首席数据官（CDO）领导，向CEO或CFO、CIO汇报。CDO的职责是统一管理公司数据，教育组织如何利用数据资源、监管数据权限和接入，以及推广数据分析应用在整条价值链上的应用。比如福特汽车公司最近任命了首席数据和分析官，负责开发并执行全公司的数据分析计划。CDO将带领公司利用智能互联产品的数据来了解客户的喜好，指定未来的车联网战略并再造相应的内部流程。

    研发运营部门。由于智能互联产品持续的设计改进、产品运营支持以及升级等特性，企业需要新的职能部门，我们称之为研发运营部（该名称源自软件行业，指跨部门的软件开发和部署方法）。这个新部门负责产品离开工厂之后的性能管理和优化，既需要传统研发部门的软件工程专家（负责研发），也需要IT、制造和售后部门的产品运营人员（负责运营）。

    研发运营部门能缩短产品的发布周期，管理产品的升级和修补工作，并在售后提供性能改进以及新型服务。此外，它们负责将频繁的、微小的产品改进上传至云端，不影响客户对现有产品的使用。它们还能增强预防式维护以及产品的保养工作。

    客户成就管理。客户成就管理是第三个新兴部门，同样源自软件行业。该部门的任务是管理客户体验，保证客户获得最大的产品价值。该部门对智能互联产品至关重要，尤其是那些采取产品即服务模式的企业。客户成就管理不一定替代传统的销售和售后服务部门，它主要负责售后的客户关系维护。它承担的是销售或售后服务部门无法或不愿完成的工作，包括监控产品的使用和表现数据，评估客户从产品中获取的价值，并尽力提高客户价值。这一新的部门并非独立的竖井，而是持续地域营销、销售和售后服务等部门的协作。

    客户成就管理部门将改变企业的客户关系管理。长久以来，客户调研和呼叫中心是企业获取产品洞察和掌握客户关系的主要方式。公司通常无法意识到问题，直到问题无法解决导致客户向公司抱怨。

    而智能互联产品本身就成为衡量客户价值的标尺。企业完全可以通过一件产品的数据来获取用户体验的大量信息，包括产品的使用和表现、用户的偏好以及满意度等。

    这些洞察可以避免客户问题的爆发，并揭示哪种新的产品功能或服务能让客户从中受益。

    共同的安全责任。在大多数公司中，高管层对数据安全的职责并不固定。首席信息官、首席技术官、首席数据官甚至首席合规官都有可能负责安全工作。然而不管公司管理结构如何，安全工作必定跨越了产品开发、研发运营、IT、实地服务和其他部门。研发、JT和数据管理部门之间的紧密合作尤其重要。数据管理及IT部门主要负责产品数据安全，制订用户接入和协议以及合规工作。而研发和研发运营部门则负责增强物理产品的安全性。IT和研发部门往往要联合负责维护和保护产品云及其与产品的联通。不过，管理安全的最终组织架构仍在不断发展中。