智能互联产品，重塑企业竞争格局

价值链转型

    智能互联产品的新功能、新能力将迫使公司的传统部门架构转型。这种转型以产品研发为起点，辐射到整条价值链。随着智能互联产品的普及，传统职能边界正发生变化，全新的职能部门也会不断涌现。

    产品研发。智能互联产品需要企业彻底重新思考产品设计。首先在最基本的层面，产品研发要从以机械设计为主转变成真正跨学科的系统工程。如今的产品拥有复杂的系统，不但包含机械部件，还搭载软件系统或将软件部署在云端。为应对这一潮流，未来设计团队将从以机械工程师为主转为以软件工程师为核心。一些制造企业，例如通用电气、空中客车和Danaher都在软件重镇美国硅谷或波士顿建立了研发中心。

    在智能互联产品的时代，产品多样性的成本大大降低，这要求企业采取与传统观念截然不同的设计原则：

    低成本多样性。在传统产品制造中，提升产品多样性意味着成本的飙升，因为每一件不同的产品都需要截然不同的零部件。然而智能互联产品搭载的软件让多样性的成本大大降低。约翰•迪尔（John Deere）过去生产的设备中搭载不同的引擎，引擎马力各不相同。如今公司只须调整标准引擎上搭载的软件，就可以改变产品的马力输出。今天的数字用户界面完全可以替代传统的旋钮和按键，通过改变软件控制设置，公司可以轻松且低成本地改变产品性能。通过软件而非硬件来满足客户对产品多样性的需求，是非常关键的设计新原则。

    不同客户分层需要不同型号的产品，不同地区的客户也对产品多样性也有不同需求。软件能让产品在不同国家、不同语言环境中轻松地实现本地化。然而一些地区对数据标准有监管措施，例如数据的跨国界传输，因此需要企业在本地建立数据存储设施或应用。这些监管造成了新的国家和地区间差异，有时是由于非商业的原因。

    持续的设计改进。在传统模式下，产品研发有明显的代际间隔。新一代产品研发会设定一系列改进目标，研发完成后，设计就被固定下来，直到开始研发下一代产品。而智能互联产品能通过软件持续获得改进，而且这些改进常常是通过远程软件升级完成的。

    此外，产品还可以进行微调以满足新客户的需求，或解决性能上的问题。例如ABB机器人公司生产的设备，终端用户可以在运行中对它们进行远程监控和调整。公司可以随时发布新的产品功能，这些功能并非最终版本，会随时升级。近期，特斯拉开始在其汽车上安装自动驾驶系统，该系统的性能就会随着远程软件升级而不断增强。

    新用户界面和增强现实。智能互联产品的数字用户界面可以通过App形式搭载在平板电脑和智能电话中，从而实现产品的远程运行，企业甚至可以完全取消产品本体上的物理控制装置。如上文所述，与物理控制系统相比，这些用户界面的植入成本较低，进行修改的难度也大大降低，这让操作人员的机动性得到很大改善。

    一些产品已经引入了一种新的用户界面技术一一增强现实。通过智能电话、平板电脑或智能眼镜，增强现实App可以连接产品云，为佩戴眼镜的用户创造出产品的覆盖显示界面。该数字界面包含产品的监测、运行和维护信息，使产品维护保养的效率显著提升。构建功能强大的用户界面是新时代产品设计又一项关键原则。

    实时质量控制。模拟用户的使用条件，对产品测试早已成为产品开发的重要组成部分。这是为了保证新的产品能够满足客户需求，并尽量降低保修造成的开支。智能互联产品的出现让质量管理更上一层楼，如今企业可以对产品在真实世界中的表现进行持续监测，从而发现并解决那些模拟测试无法探测到的设计问题。2013年特斯拉公司的2辆ModelS电动车在行驶过程中与金属物体相撞，导致车载电池破裂并起火。发生意外的路况和车速并没有计算在测试中，但特斯拉对这些因素进行了重新计算；最终公司对所有的电动车进行了一次软件升级，提高类似环境下的车辆缓震作用，从而显著降低了电池破裂的几率。

    互联服务。产品设计需要引入新的装置、数据收集能力和诊断分析软件，才能检测产品的健康状态和性能，并向维护人员发送故障警报。随着软件功能的不断增多，产品设计还可以融入更多的远程维护功能。

    兼容新型商业模式。智能互联产品允许公司从传统的交易模式转向新兴的产品即服务模式（product-as-a-service，简称PaaS）。这种转变将对产品设计带来深刻影响。当产品作为一种服务提供给客户，保养相关成本和职责将转移到制造商一方，这将影响到产品设计的方方面面，尤其当多个客户对产品进行分享时。Smoove是法国一家提供自行车分享服务的公司，为了提升产品在分享中的耐用性和防盗性能，公司开发了配备无链式车身、防爆轮胎和防盗螺母的智能互联自行车。

    为保证对客户进行合理收费，PaaS模式要求企业收集产品的使用数据。因此企业须认真思考它们需要何种类型的传感器、传感器的安装位置、收集数据的种类和分析数据的频率等。施乐公司从原先出售复印机转型为按打印文件数收费，为此公司在硒鼓、进纸器和墨盒处安装了传感器，这样就可以准确地向用户收费，并促进了纸张、墨盒等耗材的销售。

    互通的系统。随着产品成为更广阔智能系统的组成部分，设计优化的机会也成倍增加。通过联合设计，企业可以同时开发和增强一系列相关产品的软硬件，甚至包括其他公司的产品。例如Nest公司开发的可自主学习的温控器，它搭载的应用界面可以与其他产品进行信息交换，其中包括Kevo智能门锁。当房屋的主人回到家时，Kevo门锁会向Nest温控器发送信息，后者会根据主人的偏好开始调整房间的温度。

    制造。智能互联产品带来了新的制造要求，也催生了新的机遇。由于安装并设置软件将成为制造的最终环节，产品的最终装配甚至可能会转移到客户所在地。而且如今的制造流程已不仅限于物理产品的制造，因为智能互联产品的运行离不开基于云的软件系统。

    智能工厂。智能互联产品的新能力正重塑制造工厂本身的运营，越来越多的设备将在系统中相互联通。在工业4.0（德国）和智能制造（美国）这样的工业规划中，相互联通的设备将能完全自动运行，并优化自身的生产行动。例如，一台设备能够侦测出可能出现的危险事故，关闭其他可能受到损害的设备，并呼叫维护人员到事故地点。GE的Brilliant Factories方案利用传感器捕捉数据（对现有设备进行改装，或将传感器设计到新的设备中），并将其储存至数据湖中，公司可以对这些数据进行分析，从而减少停机时间，提升效率。仅在一个工厂该方法就使合格产品量提升了一倍之多。

    简化零部件。当产品的功能重心从机械部件转移向软件，它们的物理复杂性通常也会随之降低，甚至减少对物理部件的使用，生产和组装这些物理部件的工作也将随之终结。Withings公司取消了旗下血压仪产品的显示器，仅剩下手环和传感器，通过手机屏幕和App来跟踪用户的血压，并将数据直接发送给医生。类似地，飞机、汽车和舰船的制造企业也在越来越多地采用“数字驾驶舱”技术——用单一的显示屏替代繁多的数据仪表。随着产品物理复杂性的降低，软件和传感器的数量将增多，带来新的零部件和复杂性。

    重塑装配流程。标准平台化已在制造业中逐渐普及，产品的定制化越来越向装配流程的末端转移，这提升了制造的规模效益，降低了企业库存成本。智能互联产品让这一趋势更进一步。产品或云端搭载的软件完全可以在产品离开工厂后进行安装和设置，此过程只须由现场技术人员完成，甚至由客户自行完成。新的App或触屏键盘可以设置为多种语言。产品设计的变更可以在最后一分钟完成，甚至是在交付后进行。

    持续的产品运营。目前为止，制造仍是一个独立的过程，当产品交付后，制造流程即告完成。然而智能互联产品的运行离不开以云为基础的技术堆栈。实际上，技术堆栈应被视为产品的组成部分，企业需要在产品的整个生命周期内，不断运行并改进技术堆栈。从这个角度讲，制造将成为一个持续不断的过程。

    物流。物流涉及原材料与成品的运输以及产品的交付，智能互联产品最早的萌芽就诞生在这个领域。无线射频识别技术（RFID）在20世纪90年代实现了商业化应用，大大增强了公司跟踪货物的能力。麻省理工大学Auto-ID中心长于RFID的研究，而物联网（IoE）一词的发明者正是该中心的创建者凯文·阿仕顿（Kevin Ashton）。今天的智能互联产品将追踪技术推向新高度。公司如今可以持续地对产品进行追踪，无论货物在何地。即便不用扫描器，公司也能掌握货物当前的位置、到达过的地点、状态（例如温度和压力）和周遭环境。

    我们相信智能互联产品将带领物流领域进入一个全新的时代。大型远程物流的管理将会彻底改变，企业不但能监控每一个交通工具的位置和状态，还能获得当地的交通和天气信息，为驾驶者提供优化的运送安排。而亚马逊、谷歌和DHL等公司正在对无人机进行测试，这些自动无人机可以将包裹直接投递到客户门口，这项技术如果成功，将彻底改变很多产品的物流流程。

    营销和销售。企业保持互联并追踪产品使用方式的能力，正在改变公司与客户之间的关系一一从预先决定的一次性交易转向在长时间内最大化客户的价值。这种转变为销售和营销部门带来了新的要求和机遇。

    新客户分层。智能互联产品提供的数据可以让企业更好地了解产品的使用状况，例如它们可以掌握客户喜欢产品的哪些功能，无法使用哪些功能。通过对比不同的使用模式，企业可以进行更精细的客户分层，例如通过行业、地理位置、组织单元，甚至一些更加微观的角度。营销人员可以利用深入的客户洞察，定制特殊的产品或售后服务套餐，为某个客户层设计新产品功能，针对为某一客户层甚至某一位客户制定更合理的定价战略，让价格与价值更加匹配。

    新客户关系。企业持续向客户提供价值，产品成为价值传递的载体，而非价值本身。制造商通过产品与客户保持联系，两者之间有了持续性直接沟通的新基础。企业开始将产品视为了解客户需求和满意度的窗口，而不再需要通过客户了解产品需求及其运行状况。

    All Traffic Solutions公司提供智能互联的道路指示牌，可以测量交通的流量和速度。通过这些产品，企业可以进行深入的数据挖掘，了解当地的交通状况，从而帮助执法机构和其他客户远程监控管理交通流量。公司与客户之间的关系不仅仅是销售指示牌，而是为客户提供长期服务，在没有警方介入的情况下改善道路安全状况。这些指示牌只是提供定制化交通管理服务的载体。

    新商业模式。一旦完全了解客户使用产品的方式，企业就能开发出全新的商业模式。劳斯莱斯公司开创了“按时计费”模式的先河，航空公司可以按飞机引擎的工作时间来付费，放弃过去固定产品销售加维修保养费用的模式。如今越来越多的制造企业开始提供类似的产品即服务模式，这将对销售和营销工作带来深刻的影响。销售人员的目标不再是一锤子买卖，而是帮助客户取得长期成功。这需要双方建立起双赢的合作场景。

    专注于系统，而非单一产品。随着产品成为大型智能系统中的组成部分，客户的价值主张也随之扩展。产品需要与其他相关产品相互兼容，才能保证自身的质量和功能得以发挥。企业则需要决定自己的竞争战场：是产品级别上的竞争，还是提供紧密相关的产品系列，亦或是提供跨越各个产品的平台？甚至是三方位全面出击？销售和营销团队需要扩充他们的产品知识，定位自己产品在广阔智能互联系统中的位置。企业通常需要进行合作，才能填补产品间的空隙，或与领先的平台进行联接。销售人员需要接受培训，与这些合作伙伴紧密合作，而相应的销售激励措施则需要兼容更复杂的收益分享模式。

    SmartThings生产日趋流行的智能家居系统。公司对自己产品的定位是：客户和制造商都易于使用的智能家居平台。该平台的用户界面十分简洁，并且提供一系列标准传感器，可以测量湿度、烟雾、温度和运动量等指标。这些传感器可以安装到任何家居用品中，包括照明系统、安保系统和储能设施。该平台可以方便地与其他公司的家用电器相连，公司建立了广泛的生态合作系统，目前已可兼容超过100种家电产品。

    售后服务。对于工业设备等耐用产品的制造商，售后服务能带来可观的收入和利润，其中部分原因是由于传统的售后服务效率低下。技术人员首先要对产品进行检查，找到故障的原因和需要替换的零件，再二次拜访才能进行修理。智能互联产品提升了售后服务的效率，并且让被动的维护服务转为主动的预防式远程服务。

    一站式服务。技术人员可以远程对问题进行诊断，因此可以在第一次拜访时就准备好修理需要的零件，此外他们还能获得修理的相关信息，从而降低拜访次数，提高修理成功率。

    远程服务。智能产品让以互联为基础的远程服务成为可能。在很多情况下，技术人员可以对产品进行远程修理，这就像计算机可以通过网络得到远程修复。Sysmex公司生产的血液/尿液分析设备做出了示范。Sysmex公司最初加入互联功能是为了远程监控产品，如今公司也利用这个功能进行远程维护。维修人员可以在远程获得原先必须实地获取的信息，他们通常可以通过重启、软件升级或指挥本地医护人员对设备进行修理。这样公司的维修成本、设备停机时间都大大降低，客户满意度显著提高。

    预防式服务。通过预测分析，企业能够预测出智能互联产品可能发生的故障并采取行动。例如，迪堡公司（Diebold）能监控自己的ATM机，如果机器出现故障的早期信号，公司就可以进行必要的远程维护保养工作，还可以派遣技术人员前往进行调试或更换部件。当添加新的增强功能时，公司可以预先对ATM机进行升级，其中一些可以远程完成。

    以增强现实为基础的服务。智能互联产品可以收集海量的数据，这使得维护人员能进行新的服务，无论是独立的、合作的还是与客户一起完成的。其中一种新兴方式是以上文提到的增强现实为基础。增强现实设备不但能显示产品维护所需要的信息，还能提供详细的维修指南，从而极大地改善服务的效率和效果。

    新型服务。由于企业可以通过智能互联产品相互连接、收集数据并进行数据分析，因此售后服务的职能将得到扩展，提供全新类型的服务。实际上，服务已经成为制造业当前最主要的创新源头，一些新型附加值服务，例如通过新技术延长保修期、为客户提供跨产品、跨序列甚至跨行业的标杆对比服务等，为企业带来新的收入和利润增长点。卡特彼勒公司在这方面做出了表率，该公司为客户提供一系列新型解决方案，帮助客户更好地管理建筑和采矿设备。公司可以对工地的每一台设备进行数据收集和分析，由服务团队为客户提供设备的分布建议，从而减少使用设备的数量，他们还可以告诉客户何时应增添设备，如何突破产能瓶颈以及如何提高整个车队的燃油效率等。

    安全防护。今天在制造企业中，IT部门的职责主要是保护公司的数据中心、业务系统、计算机和网络。随着智能互联产品的出现，这种局面将发生巨大变化，保护IT安全的职责需要渗透到每一个部门。

    每一台智能互联设备都是网络的接入点，因此都可能成为黑客的目标或网络攻击的发起点。智能互联产品的分布非常广且暴露在网络攻击之下，常规的物理保护手段难以奏效。此外，由于这些产品自身的计算能力通常十分有限，因此也无法部署常规的安全硬件和软件。

    智能互联产品的安全漏洞与IT网络有类似之处，例如难以抵御“拒绝服务”攻击，瞬间大量的接入请求会导致服务器和网络崩溃。此外，智能互联产品还有一些新的弱点，攻击造成的后果也更严重。黑客不但可以夺取产品的控制权，更能窃取制造商与用户之间传输的敏感数据。在电视节目《60分钟》中，DARPA的专家展示了黑客如何完全控制一辆车的加速和刹车。一旦黑客控制了飞机、汽车、医疗设备、发电机和其他互联产品，他们造成的损失远比破解一家公司的邮件系统大得多。

    客户希望产品和数据的安全得到保障，因此一家公司提供安全保护的能力将成为价值的主要来源和潜在的竞争优势。一些有特殊安全需求的组织，例如军队或国防部门，则需要企业提供特殊的服务。

    安全保护将影响企业的一系列部门。在寻找并实施网络数据安全的最佳实践中，IT部门将继续发挥核心作用。此外，设计部门在产品中设置安全措施也不可或缺。企业的风险管理要考虑所有的潜在接入点，包括设备、连接设备的网络以及产品云。一些新的风控技术正在涌现，例如美国食品和药物管理局就强制要求，所有的医疗设备必须设置不同的授权等级和受限的使用时间，尽量降低患者承担的风险。企业还可以授权客户自行控制将数据上传到云端的时间，以及允许制造商收集的数据种类，以此增强产品的安全性。总而言之，智能互联世界中的安全防护知识和实践都在快速地发展。

    此外，数据隐私以及数据价值的合理交换越来越受到客户的关注。建立合理的数据政策并向客户准确地传递这种政策，正日渐成为法务、市场、销售以及售后服务等部门的核心职责之一。为了缓解客户对隐私问题的担忧，企业的数据政策必须包含非常严密的数据治理措施，并明确注明，企业会收集哪些种类的数据，以及企业或第三方如何使用这些数据。

    人力资源。智能互联产品是传统制造企业与软件开发能力结合的产物。这种结合要求企业在整条价值链上具备新的技能、新的工作方式和文化。

    新技能。智能互联产品的设计、销售和售后服务都需要新的技能，然而相关人才在市场中供不应求。制造企业的技能需求已经从机械工程能力转向软件工程能力，从销售产品到销售服务，从修理产品到管理产品的运行时间，因此发掘适合的人才成为企业的当务之急。

    制造企业需要聘用App工程师、用户界面开发专家、系统集成专家，以及最重要的数据科学家——他们能建立并运行数据的自动分析程序，帮助企业将数据化为行动。业务和数据分析工作正进化为一种新的职业，这些专家即要有扎实的技术基础，又不失业务敏感度，他们能将数据分析产生的洞察传递给业务和IT部门的决策者。

    很多传统的制造业中心与新兴技术中心的距离较远，此类新型人才更为稀缺。因此一些制造业企业纷纷在美国波士顿和硅谷这样的高科技中心建立分支机构。这些地区不但有一流的学术中心，也汇集了先进的制造企业、软硬件828开发商以及各类智能互联产品的生产商。施耐德电气就将其美国总部迁到了波士顿。未来10年，落户这些科技聚集区的制造企业将加快学习进程，并在这些区域招聘以改进人才质量。此外，这些企业还需要新的招聘模式，例如与当地大学建立实习生项目，或者与领先的技术提供方合作，从它们那里借来人才。

    新文化。与传统制造企业相比，制造智能互联产品需要在不同部门、不同领域之间建立更多的协作。此外，不同工作方式、不同背景和文化的员工需要融合到一起，这对传统企业来说是个不小的挑战。举例来说，软件开发的“时钟”要快于传统制造业的开发节奏。HR部门需要重新思考组织结构、人力政策和规章制度的许多方面。

    新福利模式。制造企业还需要新的福利模式来吸引并激励人才。灵活工作制、代办服务、轮休以及允许员工自由支配时间从事副业等制度，在高科技公司已成为标配，而制造企业越来越需要这些新的福利制度。