授人以鱼不如授人以渔——Infor公司大中国区渠道销售业务专访

    2010年10月21日，在美丽的鹭岛厦门，我受邀参加了主题为“驱动业务创新 成就卓越企业”的Infor Inforum 2010 中国用户大会”。Infor公司是全球排名第三的管理软件提供商，致力于为中高端企业提供持续创新、快速实施、全球支持和灵活的服务。Infor公司2005年进入中国，直销和渠道双管齐下，在中国的市场业绩持续稳步上升。在会议前一天的Infor合作伙伴峰会上，来自全国的40余名Infor渠道合作伙伴共聚厦门，探讨合作伙伴如何发挥行业经验和技术优势以及地域和政府关系等资源优势，结合Infor公司优秀的解决方案和研发实力，共同为中国企业提供最适合的管理信息化解决方案。趁此机会，我就一同采访了Infor公司亚太区渠道管理副总裁陈培恩先生、Infor公司大中国区总经理余启昌先生和Infor公司全球解决方案大中国区地区副总裁李谏明先生，请他谈谈中国合作伙伴发展情况及策略。

Infor公司亚太区渠道管理副总裁Paul Chan 陈培恩

    记者：营销渠道是决定企业能否在商战中胜出的战略性资源。请您谈谈Infor公司以及大中国区的营销渠道建设情况？

    答：Infor公司成立于2002年，至今已经进行了70次收购，截止到2010年5月底，年营收增至20亿美元，处于快速增长期。公司定位于中高端管理信息化市场，重点关注制造业和分销行业。Infor2005年正式进入中国，采取直销与分销模式开拓和维护中国市场。在中国也有大量稳定的客户。中国现有用户2000多家。

    中国制造企业正处于高增长时期，所处的内外部环境具有很多不确定性，其管理模式具备显著的个性化特征。对于大中型企业来说，他们需要可以快速实施、快速见效的信息化解决方案来满足企业的个性化需求，支持管理创新和企业转型升级。

    Infor帮助合作伙伴了解中国制造企业的管理特点，熟悉行业特性，使其有能力为中国企业提供个性化的服务，同时这些合作伙伴拥有当地资源，有稳定的项目团队和成熟的管理。同时，中国中型企业的数量多，分布广，Infor必须依靠遍及各地的合作伙伴挖掘市场，服务客户。他们可以为客户提供高效率和高质量的服务。

    到目前为止，Infor公司在中国区的合作伙伴有40多家。Infor中国渠道合作伙伴带来的销售收入所占比例高于Infor全球渠道合作伙伴销售收入的平均值。

    记者：Infor公司选择渠道合作伙伴的标准是什么？

    答：Infor公司的合作伙伴有三种类型，一类是可以提供从销售、实施到售后服务端到端服务的合作伙伴，第二类是之负责销售的合作伙伴；第三类是只做项目实施的合作伙伴；

    我们主要根据合作伙伴的行业经验、技术实力、服务水平等来选择合作伙伴，确定合作方式。其次区域资源、政府等地方关系也是重要因素。
 
    总的来讲，Infor公司根据当地行业分布的特点，选择在中高端市场有行业经验和技术实力、在当地有资源优势的合作伙伴，与我们共同服务于当地市场。我们选择中型规模的公司作为目标合作伙伴，不要求规模很大，但要求是最负责任的，与我们定位一致的，能够长期合作的公司。

    公司自成立开始并购了100多个产品。现在，Infor公司结合对行业的深厚理解和行业优秀实践，将产品线整合成多个核心解决方案，如Infor ERP、Infor SCM、Infor EAM企业资产管理解决方案、Infor CRM、Infor XM费用管理解决方案、Infor PM财务绩效管理解决方案等，合作伙伴可以根据自身能力，选择做单一解决方案或多个解决方案。合作伙伴按区域或解决方案来划分，聚焦到行业。随着他们的能力增强，可以扩展业务范围。

 
Infor公司大中国地区总经理 余启昌
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    记者：您刚才提到：合作伙伴聚焦到行业，按区域或解决方案来划分，是否会导致合作伙伴之间没有竞争或竞争不足？我们怎么考虑合作伙伴的竞争机制？

    答：渠道分工不清会产生恶性竞争，按行业、产品解决方案或区域划分合作伙伴负责的市场，有助于避免不必要的冲突。

    对于有行业经验的渠道合作伙伴，在同行业制造企业可快速复制、快速实施信息系统，效率最高，也利于更加深入地研究信息技术的应用。

    对于有地域优势的合作伙伴，立足本地，会更好地服务于本地企业。

    您提到的渠道竞争并不是什么好事，我们要和合作伙伴一起，与友商竞争，而不是内部的争抢。当然，我们对合作伙伴的选择是慎重的，我们要选择合适的有能力的合作伙伴，交给他一块市场，给予培训、支持和激励。

    记者：Infor公司如何管理、激励合作伙伴，有分级管理吗？

    答：我们对合作伙伴一直就有分级管理。现在，我们通过建构一个“渠道生态系统”模型，让合作伙伴明白他们如何与Infor的直销团队、专业服务实施团队合作。同时，我们在这个生态模型中，分别针对不同的地域、产品以及垂直行业市场的层面上做覆盖充分、有竞争力的布局。基于这个生态系统，我们可以对合作伙伴进行有效的管理，在内部我们有更精细的分工，有专注于不同行业的专家负责对合作伙伴软件实施的培训、帮助合作伙伴在当地的市场推广和销售。

    现在在原有的分级制度上，我们着力于对优秀的金牌合作伙伴提供层次更为丰富的培训和引导，让合作伙伴在更深层次上获得我们的帮助，包括对优秀合作伙伴的免费培训、增多合作伙伴与Infor管理层的会晤，帮助他们改善的业务。我们的最终目标是激励合作伙伴开拓和维护市场，让合作伙伴获得长期发展的能力。

    我们对于合作伙伴的分级，会综合考虑销售业绩、客户服务能力、客户满意度及长期合作潜力等因素。除了业绩的因素之外，更重要的是合作伙伴能够执行Infor对他们制定的策略，也就是以客户为中心的策略，并不是把软件销售给客户就结束了，而是要让客户的项目成功，并自始至终和客户一起成长，长期为客户服务。

    金牌级别的合作伙伴必须有能力为客户提供端到端的服务，能够承担从挖掘需求、实施上线到售后服务的全过程。客户是企业成长的命脉，如果实施不好，会存在很大的隐患，尤如隐藏的炸弹。只有客户的项目成果才是我们与合作伙伴的成功。

    记者：您觉得渠道商之所以选择Infor公司作为合作伙伴的核心原因是什么？

    答：我们的合作伙伴之所以选择我们的首要原因是与Infor合作能够获得足够的成就感。

    首先，Infor的产品和行业解决方案非常优秀，简单易用、稳定性好、扩展性好，可快速实施，客户可以获得快速回报；Infor的合作伙伴帮助客户快速上线，因而获得的成就感也很高；

    其次，Infor的合作伙伴通过服务不同行业的客户，获得了Infor积累四十多年的行业经验；

    此外，Infor给合作伙伴提供足够的利润空间，保证合作伙伴能够生存、盈利和发展壮大；

    再次，公司为合作伙伴创造良好的合作环境，提供多种形式，包括在线、自助方式的的培训和24小时支持服务；

    所有这些可以确保合作伙伴取得成功，带给他们强烈的成就感。

    记者：相比较而言，在制造业管理信息化领域，有行业经验和技术实力的渠道资源还是比较紧缺的，Infor是否“被挖角”的压力？

    答：当然会有压力，但是我们相信，Infor具备竞争力的产品战略、市场策略和渠道策略是保持合作伙伴忠诚度的有力武器。

Infor大中国区副总裁，ERP解决方案，兼大中国地区渠道销售总监李谏明先生
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    记者：Infor公司为合作伙伴提供了哪些培训支持项目？

    答：在组织机构上，Infor公司成立了渠道发展部，目前有员工20多人，由我来负责管理，职责是招募、培训合作伙伴、协助合作伙伴做市场以及合作伙伴客户服务情况的监控。当然，还包括及时了解和反馈合作伙伴发现的问题与用户需求等等。

    我们的培训分三步：

    第一步，售前培训，在拜访客户之前，我们会告诉合作伙伴每位客户购买我们产品的原因以及客户对哪些垂直领域感兴趣等等；

    第二步，在前期的客户拜访中，我们会陪同合作伙伴一起去帮助他们。

    第三步，当他们取得了合同之后，我们会及时地对他们进行培训，告诉他们如何去做？例如，告诉他们如何配置软件，如何实施等等。

    针对前面两个步骤我们会对合作伙伴提供专业的培训服务，如此一来，他们就能成为我们强大的合作伙伴了。

    另外，Infor公司还有一个向员工和合作伙伴开放的网络课堂大学——Infor University，可以为公司员工、合作伙伴提供全面的培训课程，合作伙伴可以在这里自助随时获得全面的培训。还有一个网上社区，可提供在线培训。在网上社区里，全球的Infor用户可针对系统实施、二次开发、企业定制等技术问题进行深入探讨和交流。对网上社区特别活跃的用户，还有积分奖励。

    Infor公司对客户在全球各地包括中国设有求助中心Helpdesk，全球的工程师随时解答问题，提供24小时支持服务。合作伙伴也是服务对象之一。

    记者：e-works发现，在一些情况下，代理商为了突破销售额而忽视客户服务，Infor如何确保和监控合作伙伴的服务水平？

    答：在管理信息化行业，这个问题很普遍。Infor成立渠道发展部的职责之一就有合作伙伴服务水平的监管。我们不只看结果，而是在全程都要进行管控，和在实施过程中各里程碑的监管。

    刚才也说到，我们为合作伙伴提供从售前、售中到售后的全线培训。我们告诉他们怎样去做，如何去沉淀和积累新的经验和方法。我们的网上社区还可以传授他们的方法给其他的合作伙伴。我们和渠道合作伙伴就是一个团结协作的大家庭。中国有句古话：“授人以鱼，不如授人以渔”，我们就是要教会他们方法，怎样做市场、如何做实施，如何利用各类手段和工具让客户满意。

    从管理机制上，我们对合作伙伴的考核由纯考核业绩转变为综合考核销售业绩、实施成功率、客户满意度、服务水平等因素，能够引导合作伙伴做好长期市场。

    记者：e-works发现，有的软件合作伙伴报价自由度很高，譬如：一个产品/解决方案在有的企业报10万，有的企业报100万，严重扰乱市场环境。您怎么看待这个问题？

    答： Infor公司不允许出现恶性竞争的现象，我们不以低价博取订单。乱报价的现象是我们一定要避免的。因为我们秉着对客户负责的态度去做我们的业务。我们和我们的合作伙伴都是要为客户的企业去负责。我们的目标客户是中型企业，这也决定了这样规模的企业无法承受项目失败的风险。所以，我们不仅提供软件，而是要求我们的合作伙伴要提供从销售到实施到售后整套的服务，那么就要求他们一定要为客户的利益去考虑。

    对于中型的制造企业而言，软件选型选对选错对企业经营管理的影响极其深远。低价选型的代价是低劣的实施质量。Infor为企业提供端到端的服务，负责从需求挖掘到售后服务，软件升级全线实施。相比一些友商将销售和实施分开的做法，Infor的实施质量会更好。

    记者：未来中国渠道发展策略和目标？

    答：过去的几年，我们以铺面为主，在正确的地域、正确的行业找到合适的合作伙伴。今后，我们会放缓合作伙伴发展速度，主要精力用于培养现有渠道合作伙伴，帮助他们提升销售、实施及服务能力，巩固及开拓市场。

    我们期望合作伙伴的收入长远目标是达到50%或更多。

    渠道发展部的成立任重而道远。我们衷心希望与中国区的渠道合作伙伴长期精诚合作，向中高端制造企业提供优秀的解决方案和优质的服务。

后记：

    Infor体会到：中高端制造企业面临的管理问题形形色色，业务流程千变万化，企业发展到不同阶段，业务流程和管理侧重点必然会不同。因此，中高端制造企业必须自己学会实施方法，而不是消极适应某一个管理系统的要求。

    在Infor所有的产品都有一个ePAK模块，它与一般软件中的“Help”不同，它是一个培训工具，不仅提供培训课程，还可以伴随着实施，自动记录根据本企业的业务流程所进行的每一步系统设置，录制整个实施过程后可以形成本企业的操作培训教材。这样，系统应用人员或新来的员工可以方便地学习如何使用系统。同时，Infor的开放式架构提供了帮助客户根据自身的管理需求而灵活定制的机制，可伴随企业的发展壮大，支撑企业战略转型。我想“授人以鱼，不如授人以渔”的道理在这里也有体现吧。