张礼立：数字共享空间需要借助信息服务提升共享水平

发布时间：2017-12-14 作者：张礼立

关键字：数字共享空间

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我们很多时候对“数字共享空间”的理解有不同的认识和局限性。估计大家都会同意－ “数字共享空间”绝对不仅仅是将智能硬件和软件堆砌在一个时尚的空间的代言词，也不仅仅是收集小工具和应用程序的共享。 “数字共享空间”有太多的内涵，是重新格式化整个企业与企业，以满足大数据时代的新需求的新方式。

从共享模式开始的一个概念

共享模式来源和实践于20世纪的美国的共享服务中心的概念。其原理是将公司范围内的共用的职能/功能集中起来，高质量、低成本地向各个业务单元/部门提供标准化的服务。共享服务中心所集中的通常是诸如财务、信息系统、人力资源、法律、采购、研发等职能。而通过这种方式，既可以发挥规模效应、节约成本，同时也有助于保证这些职能的质量和一致性。

通常来说，采用共享服务中心模式的企业，多为跨国、跨区域的大型公司。这是因为只有规模达到一定的程度，共享服务模式才会产生更大的经济性。尤其那些总部具有强大管理能力的公司，共享服务不仅可以有效降低成本、保证服务质量，还起到将宝贵的管理能力和知识输送到各业务单元中的作用。除此之外，通过共享服务将日常性的非业务职能集中起来，也有助于业务部门更加专注于具有战略意义的业务经营活动中。这一点对乐于做大做强的中国企业来说尤其具有参考意义。

企业之所以能够实现这种网络，述缉织结构与自组织的商业模式，是由于它使用了共享服务模型。在这种模式的框架下它主要负责制定总体的策略和目标，并为其他业务提供管理、财务及系统上的支持。为了使企业的业务摆脱其他部门和一些繁琐程序的束缚，该共享服务模型将业务单元独立出来，旨在为企业创造价值，并能用这些经济效益反哺企业的其他运营部门。进而创造更多的利润空间和更好的营运效率。

20世纪初期由泰罗等人创立的古典组织理论奠定了传统的现代企业架构雏形。而如今，虽然我们有很多企业是诞生在21世纪的数据时代，但上来感觉就好像缺乏活力。这些企业可能在设计之处就错过一些非常明显的企业功能，类似于智能服务管理。

ITSM 在“数字共享空间”的三个功能

1. 更智能的信息搜索功能

降低成本作为建立共享信息服务中心的首要驱动因素。传统的企业共享成本的降低基本存在两种情况: 一种是在业务量不增加的情况下人员减少, 而这是非常直观的成本降低；另外的一种情况即是业务量增加然而人员却并不增加, 这是一个相对的节省。

而如今，虽然我们有很多企业是诞生在21世纪的数据时代，但上来感觉就好像缺乏活力。这些企业可能在设计之处就错过一些非常明显的企业功能，类似于智能服务管理。如何降低个人，企业内，企业间信息的获取成本就是一个重要的课题或在数字工厂的重要工作目标。

以通过搜索引擎查询信息为例， Google每秒接收40000个，大约每天35亿。然而，从行业搜索引擎观察报告中，它的成功率低于50%. 如果你把这些比率应用到主流的互联网搜索引擎的当前搜索量中，那么每天大约有10亿次不成功的搜索。

现在将同样的数学应用于公司内部数据或信息搜索，特别是IT服务管理。如果服务台的用户多次无法找到她／他必要的资源信息（一个典型的信息服务请求），那么这个信息服务的请求就必须由更专业的IT人员来参与解决，这样的话，服务提供商整体的成本上升，这就是信息搜索成本问题的体现。

自动化已经为支持更智能、更高效的ITSM过程做了很多工作，但是没有什么比让流程本身为我们解决问题更具有成本效益的了。智能服务管理增强了面向用户的搜索，以及IT技术人员的搜索，提高了自助服务，使IT专业人员避免了低级服务请求，并增加了内部数据索引，因此那些需要人工干预的凭证，不会花上太长的时间来解决。

2、更广泛更有效地沟通渠道

“数字工场”的墙壁不仅仅是用水泥和钢筋筑城的，更多的是用1和0构建的。DevOps文化有效地改变了IT服务层次结构，在不同的仓库之间的运作方式。通过评估和重组现代企业内部和外部信息交流的方式，企业消除了阻碍它们实现真正流线型沟通的障碍。企业需要投资于可延展的服务模式，而不是哪些有局限性的现成的软件产品。

当然，也许智能服务管理套件，可能没有员工最喜欢的社交媒体网站的浮华，但由于机器学习的成功，它能够成功解决事件的能力，无疑会让它在“数字工场”里流行起来。对于ITSM来说，一个单一的集中接触点，可以最大限度地减少IT意外的频率。

3、IT服务平台提升企业整体可用性

“数字工场”这一短语可能会误导企业，认为它是一个功能IT部门，以赢得这个绰号。从某种程度上说，他们本身并没有错。只是有点近视。在过去的几十年里，IT在企业内部起到的作用已经大大扩展，我们有充分的理由可以相信，随着大数据，物联网等科技的融入，IT的功能会被继续重视和放大。

规模较小的企业可能没有资源来获得更多的话语权，但它们的IT服务管理套件的功效，可以让它们更接近优势资源。通过优化工作流，通过机器学习支持持续集成和提高自助服务能力，IT专业人员可以快速提高系统可用性，减少影响企业运营的风险。

信息服务模式颠覆生产线模式

在杰里米·里夫金眼中过去的25年，人类社会中诞生了一项非常强有力的通讯革命：个人电脑和互联网。现如今全球有近30亿人可以通过互联网联系、合作。环绕着我们周围并且日益发达的互联网技术与可以随时获得的新能源融合在一起，就形成了“新工业革命”发生的平台。

在第四次工业革命时代中，有成千上万的中小型企业生产商品、提供服务。能够从现有经济体存顺利活下来的，是从商品和服务提供商成功转型为网络整合者的公司。在未来透明和共享的时代，与成千上万的供应商建立伙伴关系，管理业务并使其流动。比如未来能源公司的角色不再是能源提供商，而是能源管理者在管理能源流动。计算机公司不会是基础设施的简单供应商，而是信息的服务和管理者。

我们很多时候对“数字工场”的理解有不同的认识和局限性。估计大家都会同意－ “数字工场”绝对不仅仅是将智能硬件和软件堆砌在一个时尚的空间的代言词，也不仅仅是收集小工具和应用程序的共享。 “数字工场”有太多的内涵，是重新格式化整个企业与企业，以满足大数据时代的新需求的新方式。

互联网、移动计算和数字，社交媒体是第四次工业革命的驱动力，商业模式的发展是无法预测的同时也是不可控制的。而这种不可控性与具有“开始和停止”的生产线模式完全不同，这种变化恰好也体现在交易过程中，现在客户对产品所提供的服务要及时，而不仅仅是产品的所有权。商业活动也不再是单纯地描述一次性购的记录，而是双方随着时间的推移逐渐形成的一种商业关系。