制造服务业的前世今生之二——制造业服务化的提出及发展

    计算机、通信、互联网等信息技术的发展，拉近了产品的最终顾客与生产企业的距离，也使得顾客更容易地表达他们对产品的喜好与憎恶。

    如何更好地提高顾客满意度，成为企业提升产品价值的努力方向。从全球制造企业发展的趋势来看，越来越多的制造业企业不再仅仅关注产品的生产，而是将行为触角延伸至产品的整个生命周期，包括产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务、产品的报废、产品的解体或回收。越来越多的制造业企业不再仅仅提供产品，而是提供产品、服务、支持、自我服务和知识的“集合体”。这就是所谓的全球制造业服务化趋势。

    一、制造业服务化的概念提出

    关于“制造业服务化”，不同的学者有着多种不同的认识。

    1988年，Vandermerwe和Rada最先提出服务化一词，The Servitization of Manufacturing，他们的解释是，制造企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向“物品一服务包”转变。完整的“包”包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整个“包”中居于主导地位，是增加值的主要来源。他们是用Servitization一词来表述服务化。

    1999年，White等学者提出，服务化就是制造商的角色由物品提供者向服务提供者转变，它是一种动态的变化过程，企业和产品都可能处于服务化过程之中。他们是用“servicizing”来一词来表述服务化。

    2000年，Reiskin 将服务化定义为“企业从以生产产品为中心向以提供服务为中心的转变”。

    2003年，Szalavetz提出，制造业服务化具有两层含义：其一是内部服务的效率对制造业企业竞争力来说日趋重要，已超过了传统的决定因素，诸如企业技术质量、人力资源质量、运作效率、资产数量。这些内部服务不仅包括产品和过程开发、设计、后勤、扩展训练、岗前培训以及价值链管理，还包括组织开发和协调、人力资源管理、会计、法律及金融服务。其二是与物品相关的外部服务对顾客来说复杂性和重要性日益提高。“物品一服务包”不仅包括维护和修理，还包括购买融资、运输、安装、系统集成和技术支持。他是用tertiarization一词来表述服务化。

    20世纪80年代，Michael E. Porter在其著作《竞争优势》中，用价值链来反映企业的价值增值活动， 将“服务”视为企业价值创造的五种基本活动之一。由于价值链的加工制造环节易被模仿，而服务环节尤其是研发、设计、营销、售后服务等不宜被模仿，能够获得较长时期的差别化竞争优势，因此制造业企业的价值链以加工制造环节为起点， 向研发、营销等服务环节延伸，导致服务化现象的出现。

    总而言之，制造业服务化，就是制造企业为了获取竞争优势，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。

    二、制造业服务化的发展演变

    Vandermerwe和Rada等学者认为，制造业服务化经历了三个阶段：第一阶段：制造业企业仅提供物品。传统的制造业企业把注意力集中于生产高质量的物品上。顾客也都希望自己购买的物品经久耐用；第二阶段：制造业企业提供物品和附加服务，如售后服务，这些顾客服务是“伴随着物品的服务”，服务被看作是附加物；第三阶段：制造业企业提供“物品一服务包”。在这一阶段，服务被看作是提供物的重要组成部分，由物品和服务构成的完整解决方案，以满足顾客的需要。

    而White等学者则提出了四阶段演化理论。他在Vandermerwe和Rada的基础上，又提出了“基于物品的服务(product－based services)”，就是把既有的实物产品作为平台，向顾客提供与物品相关的服务。例如，销售计算机硬件后提供长期的IT服务等。按这样的思路，制造业服务化的发展就包括了四个阶段：物品，物品和附加服务，物品—服务包，基于物品的服务。

    另外比较典型的观点，是Fishbein等学者提出来，物品—服务连续区理论。他们认为，制造业企业能够以多种方式满足顾客的需求，既可以向顾客直接卖物品，也可以向顾客提供服务，另外还存在一些中间状态。具体来说，物品一服务连续区中的交易模式包括卖物品、卖物品及附加服务、资本性租赁(租赁期满承租人获得设备的所有权)、维护性租赁(租赁期满出租人仍然拥有设备的所有权)、租赁及附加服务(租赁期间出租人承担物品维修的责任)、卖功能(买方使用设备、维修物品、培训人员时需向卖方付费)、卖服务(买方仅向卖方提供的服务付费)。这些交易模式反映出制造业企业由仅仅卖物品向卖物品所提供的功能或服务转变过程中所经历的阶段。

    总之，产品总是同质化，服务才具差异化。用钱.金在《蓝海战略》中的观点来看，制造业服务化更有助于帮助传统制造寻找到自己的“蓝海”，从而实施差异化竞争。因此，制造业服务化实质上成为制造企业提升和不断保持核心竞争力的重要手段。