制造业的服务化趋势及原因分析（下）

    制造业服务化的原因

    随着中国市场由短缺经济向过剩经济的转变，消费者的选择空间越来越大，给制造业施加了巨大的竞争压力，服务成为获取竞争优势的重要手段。与此同时，高新技术行业本身的特性也要求制造企业必须提供良好的信息服务。世界范围内的竞争加剧了中国制造业提供服务的紧迫性。服务化经营以及差异化战略的实施成为制造业自身提供优质服务的内在动力。

    (一)短缺经济向过剩经济的转变

    制造业在国家经济发展过程中迅速成长。2O世纪9O年代中期前，国内产品处于短缺状态。而现在，制造厂商越来越多，企业的规模化生产能力日渐强大。因此产品供应相当丰富，并出现大面积的过剩，为消费者提供了充裕的选择。另一方面，居民收入的增加，促进了消费能力的增强，消费者的消费意识和产品要求也逐渐提高。买卖双方的这些变化，使制造业产品由短缺进入过剩，供过于求的买方市场已经形成。此时，消费者所关心的，不仅仅是产品本身的使用价值，而且还需要更多的产品附加服务——优越的购物环境，企业服务人员的尊重，与产品相关的退货、维修、安装、使用指引。这也意味着，制造业开始进入服务化的时代。

    (二)高新技术行业自身特性的要求

    科学技术的发展，催生了一些新产品。用于企业生产作业的大型机床、医疗器械、重型运输设备和重型建筑设备，是这方面的代表。这些器械技术含量很高，操作复杂，客户在使用之前必须获得企业的实际操作指引。因此，提供相关的操作指引和安全知识，成为这些复杂的高技术产品所不可或缺的服务。企业必须针对产品的特性和用户的知识水平，对使用人员进行操作技术和维护技巧的培训。另外这些大型器械具有结构复杂、零件多样的特点，生产企业在货物出售以后必须对产品进行日常维护和定期检查，以保证产品的使用性和安全性。产品的这些特性，对企业服务水平的要求很高企业服务水平的高低，对用户的使用安全、产品维护有重要意义。除了上述的生产器械行业以外，航天飞行、海上运输、精密的半导体产业等，都是这～类型的高新技术行业。产品服务的到位与否，直接影响顾客的购买选择。

    (三)世界范围内的制造业竞争

    中国制造业的低端领域趋于稳定，高新技术领域则迅速发展。但是在向资本密集型和技术密集型领域转型期间，中国制造业还面对着世界范围内的竞争与挑战。在航天、飞行、船舶、半导体等精密制造行业，美国、欧洲拥有先进的制造技术和优质服务。在低端的纺织品、制鞋领域，中国产品相对欧美产品来说利润率不高，而且还要面对东南亚国家的挑战。

    在高新技术领域，发达国家提供的产品附有全方位的服务。法国的空中客车工业公司，在大型客机市场占有重要的市场份额。除了客机的销售，其还设立了子公司“航空培训中心”，为顾客提供全面的技术、安全性培训l。韩国是世界最大的船舶生产国，主要提供高附加值的高端产品。船舶业排名第二的欧洲，在豪华旅游船、特种船舶方面拥有独特的优势，为特定目标群体提供周全的服务。在服装、制鞋等传统行业，法国、意大利、美国依靠品牌优势和产品附加服务，利润率远远高于中国企业。例如，NIKE、阿迪达斯是市场上价位最高的运动鞋企业。高价值的产品不仅仅在于它们提供了一双高质量的运动鞋，企业还为顾客定制了会员制和会员活动，为其提供最新的产品信息，开展丰富的户外活动。它们既是中国制造业的学习对象，也是中国制造业发展过程中的竞争对手。这种竞争是产品方面的挑战，同时更是服务水平和服务手段的竞争。

    (四)服务化经营是提升企业竞争力的要求

    技术的进步和信息网络的发展，使得产品的更新速度越来越快，企业间的产品模仿能力也越来越强。因此，同类产品之间的技术含量相差不大，而“服务增值”的竞争作用则越来越明显。产品是企业有形的竞争载体，而服务则是企业问无形的竞争手段。通过服务为消费者提供产品使用保障，满足顾客相关的产品附加要求，可以树立优势品牌，提升产品利润率。联想是中国最大的电脑生产商。2005年联想专门针对中小企业客户设计的“扬天”系列电脑，拥有“全球首款彻底杀毒电脑”、“全球首款系统自修复电脑”和“全国首款硬盘防震电脑”等20项专利技术。并且其针对中小企业需求发布了“成长计划”，从产品、渠道、服务等环节为中小企业提供“全价值链的解决方案”。通过5000多家店面和2000多家的经销商，联想开展了lT咨询师计划、CEO特训营等培训项目。这种产品服务措施，成就了联想电脑在中小企业市场的优势竞争地位。

    (五)差异化战略促进了企业的服务化经营

    在战略管理方面，企业竞争优势主要体现在三方面：威本领先，差异化经营，快速反应。而服务化经营，是企业实现差异化竞争优势的最重要手段。企业要进行产品的更新换代和技术创新，需要承受巨大的成本和风险，而且在市场上也不能保证更高的销量和售价(特别是当消费者习惯低价以后)。但是通过差异化的经营，提供更加贴心的专门服务，能够有效地吸引目标群体。超过消费者预期的差异化服务，是提高利润率的关键。对于一些中小企业，差异化的市场定位、针对特定消费人群的专门服务，成为了他们在大型企业压力下生存和发展的重要方式。

    制造业已经表现出明显的服务化趋势，主要体现在服务意识的增强、服务水平的提高、服务内容的丰富。服务增值的经营方式，成为企业增强市场竞争力的重要手段，同时也促使制造业向服务领域延伸。而中国制造业服务化的原因主要有5个方面：过剩经济的发展、高新技术行业特性的要求、世界各国制造业的竞争、企业提升竞争力的要求、差异化战略的实施。这些因素的共同作用，促使企业竞争优势开始变迁，服务能力的提升成为服务化趋势下企业竞争优势转移的基础和核心。