制造业服务化的成因及动力机制分析

    随着市场环境的变化和行业竞争的加剧，越来越多的制造业企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向以顾客为中心、提供内容更加丰富、完整的物品-服务包转变。正如陈艳莹和叶良柱（2009）指出的那样，服务收入在制造企业收入当中所占的比重不断上升，一些企业甚至已经从出售产品转向出售服务，服务化成为世界制造业发展的一个显著趋势。

    制造业服务化的成因

    （一）适应市场发展的要求

    随着经济的发展和市场环境的变化，顾客关心的不仅仅是产品的使用价值，更多关心的是与产品相关的各种服务。顾客购买产品不只是为了拥有产品，还为了获得产品使用过程中所发挥的功能，享受更方便地获取、使用甚至能使产品效益最大化的服务。

    传统的制造业企业把注意力过多地集中于产品的质量、性能、价格上，但它们却不能完全满足顾客的多样化需求。制造业企业通过服务化，提供内容更加丰富的物品-服务包，符合顾客的期望，有助于满足顾客的需求。所以，当服务被看作是提供物的重要组成部分，由物品和服务构成的完整解决方案，更有助于满足顾客的需求时，服务化成为不可逆转的趋势。

    （二）实施差异化战略的需要

    制造业企业能否有效实施差异化战略关乎企业的发展，有形产品容易被模仿和复制，技术上的独特创新也需要较大投资，面临较高风险。而服务可以区别生产商所提供的有形产品，服务可以和有形产品结合以增加其核心价值，从而在市场上和其他产品形成差别性竞争。所以，服务化成了制造业企业有效实施差异化战略、树立独特的市场和品牌形象的重要手段。

    Vandermerwe和Rada（1988）通过调查发现，许多管理者把服务看作是创造新商机的途径，而成熟行业的管理者则把服务作为差异化的工具，延伸产品的生命周期，使企业免遭淘汰。Robinson等（2002）研究化学品行业后得出结论：在传统的成本取向的行业中，服务化战略是创造差异化优势的重要手段。比竞争对手提供更好的服务有助于与竞争对手区分开来，使企业的提供物更具吸引力。

    （三）借助服务化提升企业竞争力

    国际上的制造业企业越来越多地在制造活动中引入服务要素，有的甚至专注于战略管理、研发设计、市场营销等服务活动。美国哈佛大学教授迈克尔·波特认为，服务与内部后勤、市场、外部后勤、市场营销一样属于企业的基本活动。可见，服务对企业的竞争力与其他的要素一样起着非常重要的作用，制造业也不例外。

    格伦鲁斯（1998）指出，在今天的竞争中，企业为了提升竞争力，必须寻求新的竞争优势来源，因而需了解顾客（包括最终消费者、终端用户、供应商和分销商）价值的内生过程，在此基础上向他们提供能够满足其价值生成过程的一整套产品及服务。White等(1999)通过案例分析也发现，服务取向是制造业企业在变化迅速的市场环境中获取竞争优势的重要手段。在市场竞争异常激烈的环境下，越来越多的制造业企业加入了服务化的行列。

    （四）服务化具有良好的环境效应

    传统的制造业在生产过程中会消耗大量资源，产生不良的环境影响。而服务消耗的自然资源和产生的环境影响远远小于有形的产品。服务化这一新的业务模式促使制造商逐渐改变了传统的资源利用模式，在整个产品生命周期产生了有益于生态的环境效应，使经济增长降低了对资源的依赖和对环境的影响。

    随着服务经济的来临，越来越多的制造业企业加入了服务的行列，制造业企业的服务化改变了传统的企业对资源的利用模式，使其生态效益潜力逐渐的体现出来（陈艳莹、周娟，2009）。在世界资源越来越紧缩，各国环保法律完善和消费者环保意识加强的外在推动下，制造业企业为创造良好的环境效应，纷纷在投入与产出中加强了服务化。

    （五）服务化高额利润的驱使

    制造业服务化兴起的重要原因是企业通过服务化能够获得丰厚的利润。Oliva和Kallenberg（2003）认为，制造业企业把服务整合到其核心产品提供物中的经济理由是：企业相当多的收益源于产品整个生命周期的顾客群；服务通常比物品有更高的利润；服务提供了更为稳定的收益来源。

    根据“微笑曲线”理论，加工制造位于产业链附加值曲线的最底端，利润相对薄弱。而制造业企业通过服务化，向产业链两端延伸，能够取得更多附加值，获取更大的利润收入。很多制造业企业将业务向加工制造环节以外的领域拓展，将服务渗透到生产经营的全过程确实取得了良好的经济效益，如IBM、GE等。

    制造业服务化的动力机制

    （一）内在动力机制

    服务通常比物品有更高的利润，服务提供了更为稳定的收益来源（Oliva和Kallenberg，2003）。制造业企业是服务化的实施主体，对企业来说，服务化有助于提高生产效率与管理水平，实现企业的经济目的。因此，对超额利润的追求，是制造业企业实施服务化战略的内在动力。

    从现实情况来看，服务化确实为一些企业带来丰厚的利润，成为制造业企业转型的方向。例如，IBM由“硬件制造商”成功转型为“信息技术与业务解决方案公司”，其服务（包括全球服务、软件和全球金融服务）收入远远超过了物品（硬件）收入，2004年服务收入占全部收入的比重为48.44%。2007年，公司的营业收入为988亿美元，同比增长8%；持续性经营利润为104亿美元，同比增长11%。类似的，像GE、Xerox等制造企业通过服务化，也突破了企业发展的瓶颈，获得了丰厚的利润。

    （二）外在动力机制

    制造业企业的外部环境异常复杂，其生存与发展受到利益相关者、社会公众的影响，其服务化战略的实施受政府主管部门、行业竞争对手和顾客等外部力量的影响。

    服务化具有改变产品的环境功能，能降低资源消耗与环境污染。政府部门通过环保法律法规的制定与实施，推动着制造业企业改善环境绩效，实施服务化战略。例如，国外的化学品行业，与健康、安全密切相关，大部分国家都有相应的法律规范，因此化学品管理服务应运而生。政府对制造业和服务业的其他政策法规也相应影响着制造业服务化的步伐。

    行业内竞争对手的压力则是制造业企业实施服务化的又一动力。在行业竞争日趋激烈、产品同质化趋势加强的形势下，竞争对手通过各种技术手段提高产品质量、性能，抢占有利位置。在竞争对手的紧逼下，服务化成为企业实施差异化战略，增加产品特色，吸引消费者的重要手段。

    另外，消费者作为企业产品的最终使用者，直接推动着制造业的服务化发展。消费者环保意识的加强、对服务化产品需求的扩大、对服务化制造业企业的忠诚等，都成为制造业企业服务化的动力源泉。

    总之，制造业的服务化发展是以相应的动力机制为支撑的，是在内部动力和外部动力的相互驱动下实现的。当然，无论是制造业企业还是政府部门、消费者、竞争对手，他们都是密切相关的，共同构成整个制造业行业服务化的实施与推动主体（详见图1所示）。

图1 制造业企业服务化动力体系图

    结论与建议

    从制造业服务化的成因分析，服务化具有满足市场需求、有效实施差异化战略、提高企业竞争力等优势。在服务化过程中制造业企业不仅提升了市场竞争力，也从制造业产业链的高增值环节获取了更多的新的利润来源。制造业企业采用服务要素部分代替资源要素，对资源的依赖程度相对下降，在产品的整个生命周期产生了有益于生态的环境效应。因此，推进制造业向服务化转型升级，有利于企业、消费者，有利于改善资源利用模式，具有长远的战略意义。

    据此，本文提出以下建议：首先，政府要引导、规范制造业服务化。政府要制定相关政策鼓励制造业企业的服务化发展，强化制造业服务化的政策驱动，制定、出台扶持政策及发展导向规划，设立专项资金鼓励支持产学研相结合，全面推动传统制造业的转型升级。其次，企业要积极主动地实施服务化。企业是制造业服务化的主体，必须发挥主导作用，把企业重心由制造产品向提供附加服务及“产品-服务包”转变。再次，行业协会要努力推动制造业服务化。作为政企双方沟通互动的桥梁和纽带，行业协会要发挥中介协调作用，规范协调制造业企业行为，协助政府做好政策制定与发展规划，并帮助有关主管部门做好引导监督工作。最后，消费者要积极参与服务化过程。制造业企业实施服务化是以顾客需求为导向的，消费者对服务的态度与行为反应直接影响企业的经营策略。从产品的研发设计到售后服务环节，消费者都可以向企业传达各种信息，与企业形成良好的互动机制。