制造业服务化的路线图

    3 基于产品整合的增值服务

    制造企业面对的客户大多需要的并不是单一的产品，而是产品组合及其协调运转所带来的某种功能。制造企业能为客户提供怎样的产品集成及全面解决方案，正成为企业竞争力、满足客户需求、赢得竞争市场的重要手段和途径。就制造企业而言，一体化的安装、集成化的专业服务正成为制造企业扩展业务的重要模式。

    3.1一体化的成套安装

    在能源、通信、交通等国计民生重要领域，客户所购买的并不是一系列重要的装备，而是装备系统能够实现有效运转并产生良好的经济社会效益。因此，在涉及能源、通信、交通等重要装备制造的企业时，企业不仅出售装备产品，而且还负责设备成套(包括系统设计、系统设备提供、系统安装调试)和工程承包(包括基础、厂房、外围设施建设)，直到各种设备能够正常的运转，企业把面向客户的一体化成套安装作为提升产品价值，将客户从繁杂的项目管理中解放出，增加核心竞争力的重要领域，其中包括一体化的产品设计、方案咨询、系统设计、成套安装和试运行等多个环节。华为一直把为运营商提供集网络设计、方案咨询、网络部署、成套安装和试运行等一体化的集成服务作为其竞争力的重要组成部分。《华为2009年年度报告》显示，2009年华为建造合同收入141亿元，占到其销售额1490亿元的9.5%。

    3.2集成化的专业服务

    日益激烈的市场竞争要求制造企业必须专注自身的核心竞争力，许多制造企业不再满足于单项产品的生产和销售，而是倾向于通过提供一整套解决方案来满足客户的需求。一整套解决方案往往涵盖的是“产品服务的综合体”，常常包括从规划、咨询、安装、维修到教育培训。制造企业需要顺应这一要求，通过整合产业链上下游生产与服务资源，构建面向客户的全面解决方案的产品供应模式。成熟的解决方案不仅更着力挖掘和洞察客户的潜在需求，还能利用强大的服务体系帮助客户解决相应的盘根错节、复杂艰巨的问题，交付给客户的是问题解决后的成果，客户不必再操心问题解决的具体细节和方案内部各产品服务组件的配合问题。通过这种高价值的服务，制造企业可摆脱“商品化产品提供商”的薄利、低附加价值角色，并在未来的竞争格局中抢占先机。企业根据客户的需求链和未来趋势,重建市场边界,超越现有需求,围绕产品开拓服务业务,提供集产品与服务为一体的全面解决方案,实现业务的战略性增长。集成化的专业服务包括两个方面：一是基于设备系统的集成。企业通过利用综合将相关设备、软件进行集成设计、安装调试、界面定制开发和应用支持，满足客户的基本需要。二是提供行业解决方案。提供行业解决方案是专业化服务发展的高级阶段，它围绕行业企业的需要提供一条系统的解决技术体系。客户无需再从不同供应商那里寻找、拼装和管理产品及服务组件，而是把工作交由服务承包商处理来减轻自身的负担和风险，即由后者的专业服务挑选更优化的服务和产品组合，并将它们无缝地整合起来。服务商交付给客户的是“一揽子”、“一站式”的解决办法和实施成果，客户可以直接利用这些成果来解决问题，不用再操心问题解决的具体细节和方案内部各产品服务组件的配合问题。西门子作为知名的医疗解决方案提供商，在诊断和治疗技术以及包括信息技术和系统集成在内的医院信息化工程领域拥有核心竞争力和创新优势。其通过收购实验室诊断业务，成为全球第一家提供全方位医疗解决方案的公司，将影像诊断技术、实验室诊断技术、治疗和医疗信息技术解决方案全面融合在一起，并辅以提供咨询和支持服务，从预防、早期检测、诊断到治疗和后期护理，西门子能够为整个医疗流程提供解决方案。

    4 从基于产品的服务到基于需求的服务

    在制造企业向服务化转型的过程中，无论是基于产品效能的提升，或基于产品交易的便捷化，还是基于产品整合的增值服务，其服务化的出发点都是基于有形产品的研发设计、产品交易、功能提升，但这仍是制造业服务化转型的初级阶段。制造企业服务化转型的最高阶段是企业发展战略实现了从基于产品服务向基于客户需求服务的转变，服务模式不再与自身原有产品绑定，而是将制造企业领先于市场的研发、供应链、销售等运营能力向外延展为服务，企业已不再是产品提供商而成为解决方案提供商，利用其在价值链上的运营优势，提供不依托产品的专业服务。企业着力于挖掘和洞察客户的潜在需求，利用强大的服务体系帮助客户解决盘根错节、复杂艰巨的问题，交付给客户“一揽子”、“一站式”的解决办法和实施成果，这些服务主要是替客户打理企业的各种运营职能，帮助其提高竞争力、运转效率或降低成本，从而为客户创造更多的价值。企业已不再是产品提供商而成为解决方案提供商，向客户提供解决关键业务问题的方案，服务导向的解决方案致力于发掘客户内在驱动力和隐藏于深层的关联需求。为实现更好的服务而优化面向客户的解决方案，具备将其他公司的产品或服务融入自身解决方案的能力，服务的内容、质量和声誉是企业差异化的最大体现。

    5 小结

    人类社会在经历了从农业社会、工业社会之后正在加速向服务社会转型。在这一进程中随着技术进步、市场需求及竞争格局的变化，制造业服务化步伐不断加快。由于制造业不同行业产品的技术特征、智能化水平以及市场竞争格局的差异性，制造业企业往往选择其最能增强产品竞争力、提高产品附加值的服务环节作为切入点，加快服务化转型的步伐。例如，随着装备、汽车、电子等产品的智能化水平不断提升，实时化的在线监测及服务正成为企业提高竞争力的关键环节，而通信设备、轨道交通等行业的一体化成套安装成为企业收入来源新领域（见表1）。制造业服务化转型将是一个复杂而长期的过程，在制造业服务化的道路上，不同企业将会选择不同的服务化途径和模式。

表1 服务型制造业企业通过服务实现增值的途径和空间