制造业服务化的路线图（上）

    企业竞争的本质是在不确定环境下为谋求自身生存与发展而展开的对资源争夺的较量，竞争的内在动力决定了企业需要适应动态变化的市场环境，不断巩固和增强自身的竞争优势。制造业服务化是制造业适应新的竞争环境，通过增强产业链各环节的服务功能，实现企业竞争优势的重要途径。20世纪后期以来，围绕着制造业的服务化转型，人们提出了一系列新概念，但其共同点都在于在有形产品上提出更多的服务，以“产品+服务”的方式提供满足消费者需求的解决方案，这一过程是一个从被动到主动、从自发到自觉、从局部到全局的过程。分析制造企业服务化转型的路径，可以看到有四个典型的模式和途径。

    1 基于产品效能提升的增值服务

    市场竞争的加剧使得企业通过服务不断提升产品价值，满足客户的需要，更好的体现差异化竞争，创造利润并锁定顾客，并在新一轮的竞争中脱颖而出。产品效能提升的服务方式是多元化的，无论是在产品研发设计的前端，还是在产品交付客户后的运行中，都可以通过服务化的手段，实现产品的增值，并不断创新出新的商业模式。概括起来，产品效能提升的增值服务主要包括：

    1.1个性化的产品设计

    大批量的规模化生产是传统制造业生产的基本模式，企业通过单一产品大批量生产实现规模经济，降低了生产成本并进一步带来了市场规模的扩张，这一传统的“福特制”成为工业生产方式最基本的特征。福特曾说的“不管消费者要什么，我只有黑色”。20世纪后半叶以来，随着市场同质化竞争的加剧和消费文化的变革，传统的制造企业不断寻求新的价值增长点，逐渐把个性化的产品设计作为企业产品竞争力的重要来源，传统的基于规模经济的大批量生产模式向大规模定制模式演变。在服装、电子、汽车、家具等领域，以产品为核心的传统制造向以消费者为中心服务型制造转变，消费者深度参与的个性化产品设计模式是大规模定制的基本内容，制造企业通过将消费者的个性化需求融入到产品设计过程之中，引进消费者成为“合作生产者”，在价值链各环节为消费者提供符合其个性化需要的“产品系统”，实现顾客的价值。个性化的设计成为传统制造企业提高产品价值、实现差异化竞争、提高竞争力的基本途径。与个性化产品设计相关的服务主要包括：一是个性化产品设计。企业根据客户的个性化的需求，量身定制相应的产品和解决方案，帮助企业锁定那些品位独特、并乐于为个性化体验付费的高端客户。二是个性化的客户体验。制造业为客户提供感受产品、反馈意见的平台，提升客户对产品的体验和产品品牌的影响力，并且通过分析客户的反馈提升企业运营流程、产品和服务的质量。

    1.2实时化的在线支持

    无论是生产者还是消费者，总是希望其购买的有形产品能稳定地发挥产品的功能和作用。在工业企业尤其是能源化工、汽车装备、集成电路、平板显示等资本密集型产业领域，在电信、航空、轨道运输等高度依赖于高度精密设备的现代服务领域，生产和服务所依赖的任何机器设备的停工所造成的损失都是巨大的。例如一家波音747航班保养维修意味着因停飞每天损失30多万美元，全球飞机保养维修费用超过1000亿美元，因此提供设备持续有效运行的售后服务成为企业销售核心竞争力的重要体现。在个人汽车消费领域，消费者希望能够提供自助救助、实时导航的在线支持服务。同时，信息技术不断融入到工业产品中，产品的智能化水平不断提升，生产设备（制造装备、电信设备等）及大宗消费品（汽车等）的智能化水平不断提升，为产品的实时诊断、预警和及时服务创造了条件。在这一背景下，越来越多的企业把实时化的在线服务支持作为收入的重要来源。与此相关的服务包括：一是远程诊断服务。制造企业建立远程监控中心、远程诊断中心、不间断应答中心，通过产品智能化支撑设备的远程故障诊断，开展预测维护、性能趋势监测、运行波动监测，形成检维修服务网络，利用远程监控技术和诊断服务能力，开展各类增值服务。全球最大的飞机引擎和汽油涡轮机制造商罗尔斯-罗伊斯（Rolls-Royce）把在线远程诊断服务作为产品服务合同的核心内容。二是实时维修服务。开展检维修专业服务（已损修理、定期检修、预测维修），提升产品的可靠性和减少客户因设备故障造成的停工损失。三是外包服务和运营服务，提供基于实时维护的服务产品，服务时间进行收费的模式。通用汽车的OnStar公司通过应用全球卫星定位系统(GPS)和无线通信技术来为消费者提供实时安全及导航服务，其在美国和加拿大的用户已经超过600万。

    1.3动态化的个性体验

    消费电子产品的广泛普及给消费者带来了丰富的个性体验，但现代化的大工业生产方式，使得标准化电子产品大规模、大批量生产越来越容易，制造业生产能力急剧增加，制造企业越来越难从数量相对过剩且缺乏差异的标准化工业制成品上获取竞争优势。同时在摩尔定律的作用下，消费电子产品的价格越来越低。在这一背景下，电子企业纷纷寻求新的业务和收入的增长点，随着网络的普及以及人们创造模式的形成，硬件产品与内容服务的有机融合所带来的动态化的个性体验成为消费电子产品发展的基本趋势，硬件产品和内容服务的融合日益成为企业竞争的焦点，其融合的深度和广度在一定程度上决定了电子产品的核心竞争力。与个性体验相关的服务包括：一是娱乐服务。如苹果公司从iPod到iPhone，其成功的原因一方面在于其时尚化的外观设计、人性化的操作，更在于终端产品与网上音视频服务服务的深度融合。到2008年，苹果的iTunes已经超越沃尔玛，成为全球第一大音乐零售商，全球消费者通过iTunes购买的音乐已经超过80亿首。4月5日苹果正式公布了iPad平板电脑，当日，其应用程序网店App Store售出了超过100万个应用，通过iBookstore应用售出的电子书也达到了25万部。二是基于位置的服务。诺基亚不断延伸手机设备的通信导航，提供基于手机的各种终端服务。实现电子硬件产品与内容服务的有机融合，为客户提供动态化的个性体验成为当前全球产业的核心和关键环节。

    2 基于产品交易便捷的增值服务

    交易效率和便捷化程度正成为企业核心竞争力的重要组成部分，在信息技术应用日益广泛和普及的背景下，制造企业正通过多元化的金融服务、精准化的供应链管理、便捷化的电子商务为客户提供更富有竞争力的产品和服务。

    2.1多元化的金融融资服务

    随着工业产品从卖方市场转向买方市场，生产企业为了解决消费者一次性购买巨额支付，在产品流通销售、消费及使用阶段提供包括分期付款、赊销等方式的金融服务，降低了购买者固定设备资金投入，提高了资金使用率和收益率，促进产品市场规模的快速扩张。20世纪50年代以后，在技术含量高、资本密集型产品领域，各种基于制造产品的融资租赁金融服务不断涌现。多元化的融资租赁主要包括：一是金融贷款服务。分期付款是制造企业最先发展起来的金融服务，零售商一般和消费者签订分期付款零售合同，约定客户在一定期限内向零售商分期。二是融资租赁服务。制造企业为客户提供了基于产品功能的各种服务，客户通过购买（租赁）实物产品在一定时期内的使用权及相关支持服务,从而实现其效用，在这一过程中实物产品的产权没有转移。一年中，美国在各地销售出的轿车和货车中有大部分进入了租赁市场，主要汽车厂商用租赁方式销售汽车数量占其总产量50%的以上。10年前，租赁公司约占飞机运输市场的14%，目前这一比重已升至24%，这意味着全球营运的1.2万架商用飞机中，租赁的飞机大约有2880架。

    2.2精准化供应链管理服务

    企业之间的竞争已不仅仅是品牌、质量、成本的竞争，企业供应链的竞争力日益成为竞争的重要环节。制造企业在关注生产环节的同时，不断提升供应链服务能力和水平，尤其是面向客户的供应链服务能力。制造企业通过整合上下游资源，建立产供销各方的物流、信息流和资金流协同一体的运作体系，提供面向客户的库存管理、实时补货和物流配送等服务，对客户交付需求实时响应，一方面通过开辟服务项目增加了企业的收入，另一方面也通过优化的业务运营提高了合作伙伴的效益。精准化的供应链管理服务主要包括：一是实时补货。通过销售信息共享实现缺货产品的实时供货，帮助下游企业(如零售商)提升货品的充足度，从而提升其销售业绩。与客户生产计划对接，全程跟踪供应链库存，对可能出现的断料零件进行预警。二是零部件管理。零件制造商通过自动化的零部件订购、实时的供货服务、信息共享等服务，帮助下游制造商的售后服务部门提供响应更迅速、成本更低的维修服务。三是供应商库存管理。为下游企业管理原材料和零部件库存，减少库存成本、减少零部件下单和递送时间，从而缩短生产周期。四是专业物流服务。利用企业成熟的物流配送网及物流管理经验，为其他企业提供专业物流配送和物流管理等服务，包括：物流战略优化、物流流程再造、物流规划、仓储管理、仓储代管、配送、运输、海运、清关等。五是逆向物流服务。帮助其他企业逆向物流服务来降低其运营成本，包括退货管理，货物回收，再加工和废旧货物处理等服务。卡特彼勒是全球最大的工程机械公司，其物流部门通过为卡特彼勒母公司提供服务中获取的物流和售后零部件配送专业技能后，于1987年成立物流公司，为全球不同市场领域的60多家公司提供物流服务，服务领域从汽车、航空国防、高科技、工业到耐用消费品等行业。卡特彼勒物流提供从运输管理、库存优化、配送中心管理到提供整合物流方案，拥有8100多名员工，每年实现8400万订单项目、货物运抵全球200多个国家。

    2.3便捷化的电子商务服务

    随着信息技术在市场交易环境的广泛应用，面向客户的便捷电子商务服务业成为企业竞争力提升的重要源泉。制造企业通过建立面向客户的电子营销体系，实现经营管理系统与制造单元、分销渠道的信息系统的集成，通过质量异议全程跟踪，客户订单全程跟踪，强化了从客户到客户的全过程服务，提高客户要求响应速度，提升客户满意度。电子商务服务主要包括：一是期货电子采购。为客户提供需求预测、期货订货、合同跟踪、自助配款、自助提单、财务查询、委托加工、配送管理等全业务过程的电子商务服务。二是现货电子采购。为企业客户提供查看产品清单、跟踪订单进度、保存交易记录、跟踪产品交付流程等，为现货用户提供定价交易、议价交易、集合议价、公开竞价等现货交易功能，以及自助配款、自主提单等合同执行相关功能，以更有效地帮助客户进行采购管理，并降低交易成本。宝钢公司的“宝钢在线”为其大客户提供了精细化的物流服务。以宝钢-通用为例，通过大客户通道将钢厂的在制量、在途量和库存量，按照BOM表转换为通用的车型零件可供件数，并与通用的滚动计划及时对比，全程跟踪供应链库存，对可能出现的断料零件进行预警。同时按照订货模型指导订货，实现了生产计划、钢材需求、订货卡片间的自动转化，既提高了工作效率，又在保障生产的情况下降低了库存。