智能产品的工业服务设计研究

发布时间：2017-10-20 作者：金青张忠来源：常州工学院

关键字：智能产品工业服务

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ICT技术和智能产品的广泛应用使工业企业迎来了以提供服务创造更大价值的机会。在分析顾客使用产品“前—中—后”的服务体验行程的基础上，建立了新型的工业服务需求模型；提出了以智能产品为前台、与后台服务支持系统相配合的新服务提供方式；进一步提出了智能产品服务行为设计的主要思路；最后以一个典型案例验证主要观点。

这种基于智能产品的“前—后台”新服务提供方式有效地解决了提高服务个性化程度和提高服务效率两个目标的统一问题，是传统服务提供方式无法实现的，其关键成功因素是前台服务行为和后台服务行为的合理划分，以及前、后台之间的良好衔接。

4智能产品及其服务支持系统的服务行为设计思路

智能产品及其服务支持系统的服务行为设计，主要考虑以下5个方面的内容。

4.1以软件、ICT技术为主要行为模式，以信息、知识密集型解决方案为主要服务内容的全方位服务设计

区别于传统服务模式，智能产品及其服务支持系统的主要服务行为模式是用“软件+ICT技术”来递送（执行）服务，而服务的主要内容是以信息、知识为主导的需求解决方案，概括起来，就是“服务解决方案~软件（含APP~信息知识资源~硬件设施”的行为模式，ICT技术是基础。其中，软件作为一种“执行”技能的体现，在智能产品中扮演了至关重要的角色，不仅可以控制硬件特性和功能、提供满足客户需求的解决方案，还可以递送第三方服务（（APP。通过软件可以提供愈来愈多的新功能，而且不一定非要通过制造商制造新的硬件部件；通过软件可以访问客户、加深客户关系、协助或替代客户应用和管理产品，也由此产生出一种新的盈利模式—软件盈利。

智能产品及其服务支持系统所提供的服务形式是全方位的。除了传统的上门服务、门店服务、电话服务等面对面的活动之外，增加了许多新的服务形式，如图5所示，这些服务形式在ICT技术的支持下都能高效地开展和实施。其中，远程支援服务主要是通过远程操作、控制和指导来给予顾客技术、技能方面的支持，借助于软件来开展；合约服务主要是服务提供者作为承包者来承担顾客价值创造流程中的一些工作并担负相应的责任，是一种长期的伴随性服务，具体如维护保养服务、产品或组件的开发设计服务、定制服务、运营管理服务、租用服务、效用服务（以服务替代产品）以及提供专业性强的监测诊断及对策服务，这些服务的高效开展也都是以软件为基础的；捆绑服务则是捆绑顾客使用行程中由第三方提供的金融支付、物流、安装工程、回收等关联服务，目的是提供“一站式”服务、减少顾客的麻烦，捆绑的方式主要也是通过APP、客户端等软件。

图5 基于ICT技术的全方位的服务形式

4.2“前—后台”一体的“系统”服务行为设计

作为前台的智能产品的服务设计和处于后台的“服务支持系统”（或称“服务平台”）的服务

设计是不可分离的，必须将二者作为一个有机的整体、一个“系统”来设计。但两者的分工不同，前台“智能产品”的服务行为主要提供各种用户个性化需求的解决方案（例如各种功能模式）或解决途径（例如APP）；后台“服务支持系统”的服务行为则是对前台的服务请求给予高效能的响应，从前台获取大量用户个性化数据，应用后台强大的数据资源、知识资源以及强大的计算能力，快速而智能地制定出优化的、精准的问题解决方案（或结果），而后提交给前台。前、后台有机结合成统一的“系统”，既能提供针对性很强的个性化的精细服务、精准服务，又能实现高的服务运作效率，这样才能使工业企业服务业务运营的收益得到保障，毕竟工业企业运营的方式不能类同于“手工作坊”。

4.3面向全用户需求的服务行为设计

智能产品及其服务支持系统的服务行为设计，必须是面向产品全生命周期的所有利益相关者的需求，而不仅仅是产品的直接用户。这些利益相关者既包括产品商业过程的参与者，还包括代表公众利益的组织如环境管理组织、公共安全管理组织等。以汽车为例，其使用过程中的利益相关者如表1所示。

由于ICT技术带来的便利，使得“直接用户”之外的利益相关者与智能产品之间的联系变得更加频繁、紧密，故而在智能产品服务系统设计时不得不考虑他们的需求，增加面向他们的服务模块，否则就会被边缘化、被逐渐淘汰。

4.4纵深的服务行为设计

所谓纵深的服务行为，是指能深入地介入到顾客（客户）创造价值的过程中去的服务行为，如参与其技术流程并担负部分责任，甚至参与其经营活动并分享利润，力争成为顾客（客户）的性能合伙人、价值合伙人，而不是仅仅是物料供应商。这种服务行为对于B2B工业企业尤其重要。为此，除了进行响应需求的服务行为设计之外，还需要进行深度的、主动的服务行为设计。

这种作为客户的性能合伙人、价值合伙人介入到客户创造价值过程的服务行为，主要有：主动跟踪最新技术动态和竞争动手的动态、主动了解和分析客户需求、主动研发新品或持续改进产品、主动与客户交流相互促进创新、主动协同协作客户的研发创新等工作。以汽车零部件或器件制造商为例，如图6所示。

图6 B2B纵深服务行为（以汽车零部件制造商为例）

为了提高这种纵深服务行为的效率和效能，建立M2M数据通信通道（实现工业互联）、共享产品数据资源、共享或有条件的共享软件等计算资源，是缩短企业研发端到客户需求端“距离”的有效途径。

4.5开放的服务行为设计

从表1还可以发现，围绕智能产品的服务除了本企业提供的之外，还有其他利益相关者所提供的服务，也应一并放入到“服务框架”中去，从而拓展服务业务的范围、增强服务功能，变单一的围绕产品功能的服务为围绕产品应用的服务，甚至于围绕效用的服务。因此，在智能产品及其服务支持系统的服务设计中，应考虑面向所有可能存在的可信服务提供者的开放式的服务行为设计，也就是允许随时添加其他服务者提供的服务APP、客户端等，或者提供这些可信服务的直接链接，提前是必须先进行“可信”安全资格认定。开放的服务行为设计是智能产品与传统产品的显著差别所在。

5案例印证—英飞凌围绕汽车安全开展的产品及服务设计

总部位于德国Neubiberg的英飞凌公司是全球顶尖汽车电子半导体芯片厂商，1996年在无锡投资建立了第一家中国企业，目前英飞凌（无锡）工厂已成为国内实现工业4.0智能制造的典范。它围绕汽车安全设计和生产系列智能产品，并且与合作伙伴一起致力于汽车安全环境服务系统（设施）的构建，有着较为先进和系统的服务设计理念，非常值得分析。主要体现为以下几点：

（1）“系统”发展的观念—秉行“从产品到系统”和“从系统到市场”的发展策略。英飞凌围绕汽车安全开发和设计智能产品，形成了一个完整的产品体系，提供整套的汽车安全应用解决方案，不仅包括汽车自身驾驶安全系列的产品，还包括汽车使用（应用）中的安全及环境系列产品，如可信平台模块、车对车通信安全模块、二Call通信模块、调校保护系统、防盗锁止系统和板上安全通信系统等，如图7所示。可见，英飞凌是从系统层面理解客户需求。

（2）紧扣与ICT技术密切结合的智能汽车、汽车物联网等最新发展趋势开展产品及服务设计。例如可信平台模块、车对车通信和车对设施通信安全模块、eCall通信模块等。

（3）全用户的服务。不仅细分了汽车制造企业这一用户群体，针对每一种不同成本需求的汽车用户开发设计了不同的安全系统产品组合，而且还考虑了汽车安全及环境服务机构、车联网服务平台的需求。针对汽车安全及环境开发了面向交通拥堵和防事故监测、收费控制、优先紧急救护等机制的C2I （Car-to -Infrastructure）车对基础设施通信产品模块和eCall车载紧急呼叫系统；针对车联网开发了可信平台模块（TPM）保障通信链路的安全。

（4）深度服务。①帮助有需要的汽车制造企业设计特殊的安全应用解决方案、定制安全模块，直接参与汽车产品的开发设计工作，提供安全模块的设计及制造服务，并且承担部分技术责任，成为这些汽车制造企业的“性能合伙人”。②凭借其作为安全微控制器全球市场中连续15年的领军者资历、加上汽车领域所积累的40多年经验、专业知识和技能，积极参与汽车安全行业标准和规范的制定，成为了汽车行业协会和组织的“价值合伙人”。

（5）强大的后台服务支持能力。主要体现在：①智能制造，英飞凌（无锡）工厂成为国内先进的工业4.0智能制造的典范，能接受从平板电脑上下达的订单，在生产流程中接入用户数据，进行高度智能化、自动化、数字化地生产、物流，实现了个性化定制和高效率的统一；O PIE产品数据管理，工厂生产的每一件产品都带芯片，内含自己的ID数据信息，该数据在研发、生产、物流、商业流程的各环节中不断被丰富，实时保存在统一的PL1Vl数据平台中，可供产品“使用中”的维护环节和“使用后”的回收废弃环节追溯利用。

图7 英飞凌针对汽车安全服务系统的产品系列

6结论

（1）工业企业的服务是从产品使用（应用）体系扩展而来的。详细分析顾客在使用产品前、使用中和使用后的体验行程，发现提供者与接受者之间互动、协作机会亦即服务需求，特别是在ICT技术支持下日益增多的信息、知识、技能密集型服务。

（2）智能产品对工业企业的服务提供方式产生了大的改变，其敏锐的感知和识别能力、智能的处理能力、通信能力和信息载体能力，与后台强大的资源相配合，使得“前—后台”分离的新服务提供方式得以高效和有效地实现。

（3）智能产品的服务设计应将智能产品和后台的服务支持系统作为“一体”进行系统化设计，并且面向全用户需求进行全方位的、有纵深的、开放式的服务设计。

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