人工智能与双11的“共振”带来了什么

    双11已经迈入了第9个年头，每一年，我们都会在攀升的交易额背后发现，新的科技力量在改造、重塑商业生态，数以万计的程序员、工程师、产品经理在用各种新技术托举着消费者的狂欢。而在今年，对线上、线下的商业影响最深刻的，无疑是人工智能。

    人工智能与双11的“共振”，带来的是全社会的协同和变革。

    “无人服务”改变消费体验?

    线上业务量增长超过30%，但客服人员数量和投入都没有增加。这一切是怎么做到的？国内服装品牌森马的答案是三个字：“森小蜜”。

    今年6月，森马天猫旗舰店启用了客服机器人“森小蜜”。这款由阿里巴巴集团为网络商家开发的一键授权客服机器人，可以365天7*24小时不间断工作。

    之前森马天猫旗舰店的人工客服每人每天的接待量大概为180位顾客，在“森小蜜”的帮助下，人工客服效能提升1倍，每天接待量可达350人以上，“森小蜜”还接管了夜晚的全部客服工作。

    “森小蜜”售前问题解决率已达75%，不仅可以给顾客推荐尺码，查询物流，还能处理店内促销活动的解读、顾客退换货等问题。而人工客服的日常工作，则变成了检查“森小蜜”的回复是否正确，并将相应结果反馈给训练师团队。

    像“森小蜜”这样的网点客服机器人有个统一的名字——“店小蜜”，它们在今年的双11中得以广泛应用。从双11预售开始，“店小蜜”单日对话量都在1000万次以上。

    类似的“无人化服务”在今年双11并非个例。随着人工智能、物联网等新技术的发展，“无人化服务”从线上走到线下，无人车、无人仓等相继投入使用。

    早在去年双11期间，京东无人车就配送了第一单快件，此后，专注于智慧物流技术研发与应用的京东X事业部又研发了多款无人配送小车。

    目前，京东配送机器人已经开始在中国人民大学、清华大学、浙江大学等多所高等学府运营，为高校师生们送去在京东商城购买的各类商品。中国青年报·中青在线记者曾现场目睹了京东无人车的配送场景，这些由人工智能指挥的配送机器人具有自主规划路线、规避障碍的能力，可以在高校道路上自如穿梭。

    事实上，无人车已经是几大平台共同发力的物流运输方向。此前，菜鸟网络研发的智能配送员“小G二代”、唯品会和上海交通大学共同研发的快递无人车也纷纷亮相。另外，京东也开始了中大型无人车的开发，无人机、无人仓库、无人配送站等一系列“无人服务”也在实现从1到100的跨越。

    “饭碗”被抢后的新挑战和新机会

    以人工智能为核心的“无人服务”正在全面落地，不仅带来消费、使用方式的变革，也给不少工作、职业的前景带来新的挑战和机会。

    在今年双11前夕，阿里巴巴智能设计实验室推出了一位AI设计师“鲁班”。通过学习数百万张设计图像，“鲁班”可以根据网点运营者提供的产品元素智能生成Banner图（网站页面的横幅广告图片），每秒可生产8000张商品Banner图，可以帮助许多网店完成双11期间集中、大批量的设计任务。

    在以往的网店运营中，美术设计特别费时费力。“鲁班”的产品经理、阿里巴巴智能设计实验室负责人乐乘表示，以“鲁班”研发前的2015年双11为例，几乎所有网店内的图片设计都由设计师负责，一个熟练的设计师一天大概可以设计50张Banner图，但这类设计师的人力成本也很高，因此很多中小网店商家根本请不起设计师。

    “而且（以前）把图投上去效果怎么样也不能把握，只能靠人的经验去判断。”乐乘表示，通过“鲁班”的帮助，网店运营人员只需审核商品简介和相关的文案，图片就可以交给机器生成，并且根据用户画像，向不同消费者推送相应的图片，做到“千人千面”。

    据介绍，“鲁班”的设计水平经过评估，已经达到阿里巴巴内部设计师P4~P5之间的水平，而“P5水平意味着高级外包（设计师）的水平”。

    AI帮助企业做预判

    今年双11筹备期间，还有人尝试通过人工智能和大数据分析，实现对未来之事的预测。

    根据国家邮政管理局的预测，今年双11期间（11.11～11.16），全行业可能产生十亿左右的包裹。快速增长、大量堆积的快递包裹怎么更快到达消费者手里？人工智能已经在帮快递企业预判物流情势，以躲避拥堵。

    一般来说，每个城市的销售情况各不相同，又涉及各个商家不同的促销方式等，往年双11期间很多消费者的快件都会扎堆出现在快递仓库。今年双11前夕，菜鸟网络通过人工智能系统分析海量历史数据，提前预判爆品，并对爆品在不同城市的销量做出预测，从而提前将爆款商品调配到二线城市的前置仓库，让商品主动走近消费者。

    “譬如说今年宝洁、全棉时代等商家就是通过菜鸟的人工智能技术，将爆款商品提前布置在前置仓。”菜鸟网络人工智能部负责人徐盈辉说。

    此外，今年双11期间，菜鸟网络还通过人工智能系统实时计算全网发货量，根据快递公司的作业能力，预测可能会产生的拥堵线路。

    “譬如说某一个时刻，全网可能有几千万单甚至上亿万单要被发出去，我们会立即根据快递公司的作业能力，实时计算出包裹在哪个转运、分拨中心甚至网点，同时判断出在这个时刻有多少包裹会经过，快递公司是否有能力处理。”徐盈辉表示，今年双11期间人工智能的应用让商家和快递公司有了更科学的预判，也在更大程度上使“人未下单，货物先行”的理想照进现实。