智能产品的工业服务设计研究

发布时间：2017-10-20 作者：金青张忠来源：常州工学院

关键字：智能产品工业服务

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ICT技术和智能产品的广泛应用使工业企业迎来了以提供服务创造更大价值的机会。在分析顾客使用产品“前—中—后”的服务体验行程的基础上，建立了新型的工业服务需求模型；提出了以智能产品为前台、与后台服务支持系统相配合的新服务提供方式；进一步提出了智能产品服务行为设计的主要思路；最后以一个典型案例验证主要观点。

引言

尽管服务正在不断扩大其市场份额，但国内服务业仍然以传统劳动密集型为主，不易扩大经济规模，很难满足高标准的质量要求，也达不到高的生产效率和利润率。近年来国内制造业开始涉足服务业务，尝试发展工业服务，试图通过服务来拓展新业务、吸引顾客、创造新价值，但是由于缺乏与顾客之间的共同价值基础以及有效的服务手段和途径，许多企业设计出来的服务模式顾客并不买账，成效不显著。

服务是人、技术和商业价值完全融合的“产物”。随着ICT （Information Communication Technolo-gy）技术的飞速发展，人们感受到了与ICT技术密切结合的智能产品所带来的高效能，以及与它相联的知识信息密集型服务活动所创造出的巨大新价值。作为掌握着更加专业的ICT技术和更加丰富的知识、技能的工业企业，迎来了新的机会。凭借长期积累的知识、技能和技术加入到这类新型服务活动中去，创造出新的更大的价值。鉴于此背景，本文以工业4.0三大标志之一的智能产品为对象，分析围绕它的顾客服务体验行程，在共创价值的基础上建立工业服务需求模型，继而确立出服务行为设计的主要思路。

1文献综述

近年来国内关于工业服务的研究主要呈现以下几个方面：

（1）从制造业转型的角度研究制造业服务化转型升级的路径和对策，如21世纪的先进制造模式服务型制造，推动“两化融合”的战略举措，即从生产型制造到服务型制造，制造业服务化的路线图，OEM从LP到服务型制造的体系升级与实施模式习等。

（2）关于工业服务的理论、技术、影响因素、知识体系等基础性研究，如工业服务的理念、价值和方法，制造业服务化的内涵与动力机制探讨，影响工业服务外包的因素分析，装备制造业服务化过程及影响因素研究，服务型制造模式的能力知识体系架构叫等。

（3）从价值创造的角度研究从单一产品到产品服务系统的发展，如跨国公司对服务型制造价值形成研究，新型产品模式与制造范式等。

（4）从服务开发设计的角度研究服务需求解决方案，主要有关于公共服务设计研究，如顾客体验的综合交通枢纽服务设计研究，图书馆空间和服务设计应用研究；关于网络信息平台和终端设备的服务设日研究，如面向移动平台的消息通讯服务设计，手持移动设备的服务设计关于服务方法论的研究，如服务设计中服务要素组合方案的方法，面向流程的业务服务设计方法哪习；关于工业产品的服务设计研究，如基于服务设计的洗衣机创新设计研究等。

其中，第一、二类文献较多，但无法对特定的工业服务设计产生直接的指导价值；第三、四类则是更有指导价值，但目前国内这方面的文献相对较少，并且国内第四类文献较多地集中在商业服务设计、公共服务设计研究和网络信息平台服务设计研究上，有关工业产品乃至工业产品服务系统的服务设计研究文献很少，然而这恰恰是工业服务的重点，也是广大的工业企业涉足最多的领域。可见，目前国内的研究对指导或引导工业企业开展产品相关联的工业服务创新，缺乏足够的支持力度和深度。

2基于共创价值的工业服务需求分析

过去顾客创造价值的过程全部是由他自己掌控，工业企业只是产品或零部件的提供者。随着服务理念的不断发展，工业企业开始考虑从“产品或零部件的提供者”向“服务提供者”转变，通过提供服务“介入”到顾客创造价值的过程，并逐渐承担顾客大部分价值的创造工作，如图1所示。

图1 工业企业在顾客创造价值过程中作用的转变

工业企业在顾客创造价值过程中所创价值的大小，随着它对顾客过程的支持程度的加大而不断增大，如图2所示。工业企业从仅仅提供商品，发展成为提供系统、支持顾客运营、参与技术流程、参与经营活动，给予了顾客愈来愈大的支持；工业企业创造的价值也由售卖产品所得，增大到可以按照服务合约多次收益或持续收益，甚至可以与顾客一起分享经营利润。如此，工业企业的利益就与顾客的利益绑在了一起，具有了共同的价值基础。

图2 工业企业与顾客共同创造价值的方式

工业企业“介入”到顾客创造价值过程的机会，取决于顾客对服务的需求。详细地分析顾客在使用产品前、使用中和使用后的体验行程，可以发现其中存在着的和潜在的与工业企业进行互动和协作的机会，这就是服务需求，如图3所示。在ICT技术的助力下，这种互动和协作正变得愈来愈有效和高效率，因而也越来越被顾客迫切需要。以前，传统工业企业与顾客之间的互动活动大多集中在产品购买前后的一段时间内；ICT技术广泛应用后，互动活动的范围可以扩大到了产品“使用前”、“使用中”和“使用后”全过程，工业企业遂得以将自己创造价值的活动由“使用前”拓展到了“使用中”和“使用后”，与顾客一起协作创造新价值。

图3 顾客服务体验行程（服务需求模型）

从图3可以看出，工业服务的形式将由传统的补充性服务发展成为全生命周期的伴随性服务和代替顾客行使部分使用管理职能的替代性服务，服务需求的个性化程度也将由传统的共性需求转变为大量的个性需求。在这种情况下，如果不能有效地借助于ICT技术等高效率、高效能的手段，单靠传统的人工服务方式，是根本无法实现的；而ICT技术在服务中的具体应用，则是通过智能产品和与之相联的功能强大的网络信息平台及其背后的丰富的数据资源和计算资源来实现的。

3智能产品对服务提供方式的改变—即基于智能产品的新服务提供系统

所谓智能产品，“就像给智能芯片穿上一件合适的外衣，借助着产品这个有形物体将智能技术的益处带给大众”，可以对外部信息进行自动接收、认知加工、分类处理，对人的思维、构想进行模拟，以一种具有部分人类“智力”的机器实体参与到人类生活中，自觉从事更为复杂的工作。因此，它具有敏锐的环境感知和自身识别能力、智能的处理能力、便携的信息接收和交互方式以及表征信息的载体等特征，能够被识别、可以在任何时候被定位，并能知道它们自己的历史、收集当前状态的数据、进行数据通信；还能够理解自身如何被使用，并能通过寻优确保它在工作范围内发挥最佳作用。在ICT技术高度发达的互联网、物联网环境下，智能产品已不再是单一的实体产品，而是与软件和互联网、物联网等设施高度集成的系统性产品，与传统的产品概念有着很大的区别。

由于具备了这些特征和能力，智能产品可以改变传统的“面对面”接触服务提供方式（该方式一直是传统产品使用的最为广泛的服务方式，弊端在于服务效率与服务个性化两目标难以兼顾），为一种新的“前—后台”服务提供方式提供有力的支持。这种“前—后台”服务提供方式如图4所示，就是：

（1）“前台”是与顾客的接触程度较高的部分，主要由智能产品担当，致力于满足个性化需求。充分利用智能产品的敏锐感知能力和信息采集能力，向用户提供环境讯息，收集用户行为数据；借助智能产品内置的“功能模式”这一形式，充分利用智能产品的智能处理能力来减少或简化用户的操纵行为，且这种内置模式是可以个性化的、可优化的、可及时更新的；充分利用智能产品作为信息载体和作为用户交互接口的能力以及便携的通信能力，向用户呈现所需要的信息、知识和问题解决方案（或问题解决渠道），或者传递远程支援服务。智能产品在服务中扮演了媒介和载体的角色。

（2）“后台”是与顾客的接触程度较低的部分，由服务支持系统（服务平台）担当，致力于采用工业化、标准化、智能化的服务流程来提高服务运行的效率。后台的服务行为更多的是应用已有的能力和数据资源来为另一方提供便利好处脚习，在ICT技术支持下，这种服务行为主要表现为应用I}1VIS （Knowledge Management System）中的知识、模型，和PL1Vl中的丰富数据资源，以及软件等计算资源，进行大数据运算、处理，得出优化方案或预测结果，然后提交给前台。后台服务所需的资源不仅仅是物理资源，知识、信息和软件等计算资源正发挥着越来越大的作用。

（3）前、后台之间的衔接则是通过智能产品与物联网和互联网进行通信来实现。在强大的物联网和互联网络支持下，服务可以来自于多个服务提供者，比如商业活动的参与者，而不再仅局限于本企业。

图4 基于智能产品的“前—后台”服务提供系统

由上可见，智能产品的服务提供方式和服务资源在ICT技术支持下已较传统产品发生很大的改变。服务提供者与接受者之间的服务活动可以是远程进行的，不必非是面对面的；服务提供者可以是本企业，也可以是多个商业过程的参与者；服务可以由一方独立完成，也可以多方协作完成；服务资源亦愈来愈倚重于知识、信息和软件等计算资源。

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